Заявка с сайта — самый дорогой лид. Человек сам нашёл компанию, прочитал страницу и оставил телефон. И именно такие заявки теряются чаще всего: форма отправляет письмо на общий ящик, его читает тот, кто первым открыл почту, а через неделю никто не помнит, перезвонили клиенту или нет.
В Битрикс24 эту проблему закрывают CRM-формы: заявка сразу становится записью в CRM с ответственным, источником и историей. Разберём, как подключить форму к сайту, что настроить, чтобы заявки не терялись и не дублировались, как сохранить рекламный источник и что из этого доступно на тарифах bitrix24.kz.
Где теряются заявки с сайта
- Письмо вместо записи в CRM. Форма на сайте отправляет письмо на общий ящик — его читают не все, а пересланное менеджеру письмо нигде не учитывается.
- Нет ответственного. Заявка попадает в CRM, но на администратора или общего пользователя, и в списке дел менеджера её нет.
- Дубли. Клиент отправил форму дважды или уже есть в базе — появляется вторая карточка, и два менеджера звонят одному человеку.
- Потерянный источник. Сделка есть, но непонятно, с какой рекламы пришёл клиент, — бюджет распределяют вслепую.
- Спам. Боты заполняют форму, менеджеры привыкают закрывать заявки не глядя и пропускают настоящие.
Три способа связать сайт и Битрикс24
Способ зависит от того, на чём сделан сайт и кто его поддерживает. Цель у всех трёх одна — заявка должна попадать в CRM, а не в почту.
| Способ | Когда подходит | О чём помнить |
|---|---|---|
| CRM-форма Битрикс24 | Любой сайт, куда можно вставить код: форма создаётся и меняется в самом портале | Внешний вид настраивается в редакторе формы; сложную вёрстку сайта она не повторит |
| Интеграция конструктора сайта | Tilda и другие конструкторы, где Битрикс24 есть в списке сервисов приёма данных | Поля формы нужно сопоставить с полями CRM, иначе часть данных потеряется |
| Своя форма сайта и вебхук | Сайт на своём коде, форма должна выглядеть как часть сайта | Нужен разработчик: обработка ошибок, повторная отправка и резервная копия заявки |
Что настроить в самой форме
- Минимум полей. Имя, телефон и короткий комментарий. Каждое лишнее обязательное поле снижает число заявок; компанию и детали менеджер уточнит в разговоре.
- Телефон в одном формате. Маска +7 и проверка длины номера: от этого зависит поиск дублей и то, найдёт ли телефония или WhatsApp карточку клиента при звонке.
- Согласие на обработку персональных данных. Закон РК «О персональных данных и их защите» требует согласия человека — в форме для этого есть галочка соглашения со ссылкой на вашу политику.
- Правило для повторных заявок. Выберите, что делать, если клиент уже есть в CRM: создать новую запись, дополнить существующую или заменить в ней данные.
- Несколько ответственных. Укажите нескольких менеджеров — форма будет распределять заявки между ними по очереди, а не складывать всё на одного.
- Защита от спама. Включите капчу, если ботов больше пары в неделю.
- Что увидит клиент после отправки. Короткое сообщение со сроком ответа («перезвоним в течение 15 минут в рабочее время») или переход на страницу благодарности — её удобно считать целью в аналитике.
Что создаёт форма: лид или сделку
Это зависит от режима CRM. В классическом режиме форма создаёт лид, который потом превращают в сделку. В простом режиме без лидов форма сразу создаёт сделку и контакт. Если вы ещё не выбрали режим, прочитайте наш разбор лидов и сделок: от него зависит, где менеджер будет искать новую заявку.
Как не потерять рекламный источник
Если клиент пришёл по ссылке с UTM-метками, CRM-форма сохранит их в карточке лида или сделки. По ним строится отчёт: сколько заявок и продаж дала каждая кампания. Для этого метки должны стоять в каждой рекламной ссылке, а форма — открываться на той же странице, куда ведёт реклама.
Звонки и чаты так не размечаются — для них есть виджет сквозной аналитики, он доступен на всех тарифах bitrix24.kz, включая бесплатный. Как собрать полную картину по каналам, мы описали в статье про сквозную аналитику Битрикс24. Заявки из Instagram разбираем отдельно.
Первые 15 минут после заявки
Скорость ответа решает больше, чем текст на сайте: клиент, оставивший заявку, часто пишет ещё в две-три компании. Поэтому вместе с формой настройте роботов на первой стадии воронки:
- Сразу — уведомление ответственному и задача «Перезвонить», чтобы заявка появилась в его списке дел.
- Через 15 минут, если стадия не изменилась, — уведомление руководителю отдела.
- Через 1 час без движения — смена ответственного или задача руководителю разобраться.
- В нерабочее время — автоответ клиенту в мессенджер или на почту со сроком, когда с ним свяжутся.
Роботы работают начиная с тарифа «Базовый». Как собирать такие цепочки, показываем в статье про бизнес-процессы и роботов, а стадии для заявок — в гайде по воронке продаж.
Обратный звонок, онлайн-чат и мессенджеры
Форма — не единственный способ связаться с вами с сайта. Виджет Битрикс24 собирает на одной кнопке онлайн-чат, обратный звонок и мессенджеры, и все обращения попадают в CRM через открытые линии. Онлайн-чат и виджет есть даже на бесплатном тарифе, обратный звонок — с «Базового». WhatsApp для бизнеса чаще подключают через Wazzup — тогда переписка тоже ложится в карточку клиента.
Что доступно на тарифах bitrix24.kz
| Возможность | Бесплатный | Базовый | Стандартный | Профессиональный |
|---|---|---|---|---|
| CRM-формы | — | да | да | да |
| Шаблоны CRM-форм | — | — | да | да |
| Обратный звонок с сайта | — | да | да | да |
| Онлайн-чат и виджет на сайт | да | да | да | да |
| Открытые линии | 1 | 2 | 10 | без ограничений |
| Роботы и триггеры | — | да | да | да |
| Мастер контроля дубликатов | — | — | да | да |
| Свои источники трафика в аналитике | — | — | — | да |
Актуальные цены тарифов — на странице лицензий Битрикс24. Сайту с заявками обычно хватает «Базового»; «Стандартный» нужен, когда растёт число каналов и важно чистить дубли.
Проверка перед запуском
- Отправьте тестовую заявку с телефона и с компьютера — запись появилась в CRM, у неё есть ответственный.
- Отправьте заявку по ссылке с UTM-метками — метки сохранились в карточке.
- Отправьте форму второй раз с тем же телефоном — сработало правило повторных заявок, второй карточки нет.
- Проверьте в нерабочее время — клиент получил автоответ, а утром задача видна менеджеру.
- Откройте ссылку на политику в галочке согласия — она работает и текст актуален.
- Удалите тестовые записи, чтобы они не попали в отчёты.
Частые ошибки
- Оставить на сайте старую форму «на почту» рядом с новой — часть заявок продолжит уходить мимо CRM.
- Назначить ответственным администратора портала — заявки копятся у человека, который не продаёт.
- Сделать телефон необязательным — заявки приходят только с именем, перезвонить некуда.
- Не включать правило для повторных заявок — через месяц база в дублях; как их потом объединять, мы писали в статье про дубли компаний.
- Не смотреть отчёт по источникам — форма работает, но никто не знает, какая реклама её кормит.
