CRM внедрили, менеджеры в ней работают, а отчёты всё равно не сходятся: у половины сделок нет суммы, источник «другое», в поле «Комментарий» — телефон, а компания записана тремя способами. Руководитель перестаёт верить цифрам и возвращается к Excel. Проблема не в людях и не в программе — просто CRM разрешает сохранить что угодно.
В Битрикс24 порядок в данных держится на трёх вещах: карточка с нужными полями и без лишних, обязательные поля на нужных стадиях и права, которые не дают перескочить этап. Плюс одна привычка — проверять качество базы раз в неделю. Разберём, как это настроить и что из этого доступно на тарифах bitrix24.kz.
Откуда в CRM берётся мусор
- Лишние поля. В карточке сорок полей, нужных — восемь. Менеджер не отличает важное от необязательного и не заполняет ничего.
- Нет правил по стадиям. Сделку можно довести до «Договора» без суммы и без контактного лица — и её доводят.
- Свободный текст вместо списка. Источник «инста», «Instagram», «инстаграм» — три разных значения в отчёте.
- Стадию двигают «для отчёта». В конце месяца сделки перетаскивают в «Успешна» без оплаты, чтобы закрыть план.
- Клиента заводят заново. Проще создать новую компанию, чем найти старую — отсюда дубли.
- Никто не проверяет. Ошибки копятся месяцами и всплывают только при сверке с 1С или при увольнении менеджера.
Шаг 1. Карточка: только нужные поля
Начните не с добавления полей, а с удаления. Откройте карточку сделки, скройте разделы и поля, которые команда не использует, переименуйте разделы так, чтобы было понятно, что внутри. Вид карточки настраивают администраторы Битрикс24 и CRM; сотрудники пользуются готовыми видами. Для каждого отдела можно сделать свой вид.
Для того, чего не хватает, создайте пользовательские поля — и выбирайте тип по смыслу. Всё, что потом пойдёт в отчёт или фильтр, должно быть списком, числом или датой, а не строкой.
| Поле | Тип | Почему именно так |
|---|---|---|
| Источник сделки | Список | Строка даёт «инста» и «Instagram» как два значения; по списку строится отчёт |
| Сумма | Системное поле «Сумма» | Не дублируйте её своим числовым полем — план и аналитика считают системную сумму |
| Дата поставки | Дата | По дате работают фильтр «просрочено» и роботы-напоминания |
| Товарная группа | Список или привязка к каталогу | Нужна для план-факта по направлениям и сегментации клиентов |
| Причина проигрыша | Список | Пять-семь причин; «другое» — только с обязательным комментарием |
| Номер договора | Строка | Единственное место, где строка уместна: значение уникально и в отчёт не идёт |
Шаг 2. Обязательные поля — по стадиям, а не все сразу
В Битрикс24 поле можно сделать обязательным для всех стадий или только для выбранных: сотрудник не сохранит карточку и не передвинет сделку дальше, пока поле пустое. Главная ошибка — сделать обязательным всё на первой стадии: менеджер начинает вписывать «-» и «нет», и правило перестаёт работать. Требуйте ровно то, что уже известно на этом этапе.
- Новая — телефон или e-mail контакта и источник. Больше ничего: клиент только написал.
- КП отправлено — сумма и товары или услуги в сделке. Без них КП не могло быть отправлено.
- Договор — компания с БИН и контактное лицо, номер договора.
- Успешна — дата оплаты или номер счёта из 1С, чтобы сделка сходилась со сверкой.
- Проиграна — причина проигрыша из списка. Иначе отчёт по причинам будет пустым.
Обязательность настраивается прямо в карточке: наведите на поле, откройте настройки и отметьте «Обязательное на стадии», затем выберите стадии. Правило действует для всех сделок воронки; для каждой воронки его задают отдельно. На bitrix24.kz обязательность поля от стадии доступна с «Базового».
Шаг 3. Права: кто и куда может двигать сделку
Обязательные поля не спасут, если сделку можно перетащить сразу в «Успешна». В правах доступа CRM у каждой роли есть настройка «Перемещение на стадию» — на любые стадии или только на определённые, и права можно задать для конкретных стадий. Типовая схема: менеджер двигает сделку до «Договора», в «Успешна» и «Проиграна» переводит руководитель или робот по факту оплаты из 1С. Там же можно скрыть от менеджеров итоговые суммы на стадиях канбана, если это коммерческая информация.
Если в карточке есть данные не для всех — паспортные данные, условия скидки, себестоимость, — ограничьте видимость поля по сотрудникам или отделам. Администратор видит такие поля всегда. На bitrix24.kz эта настройка доступна с «Профессионального»; как закрыть базу целиком, мы разбирали в статье о защите клиентской базы.
Шаг 4. Проверка базы раз в неделю
Правила удерживают порядок на входе, но не исправляют то, что уже накопилось. Заведите четыре сохранённых фильтра и открывайте их по понедельникам — это десять минут.
| Что ищем | Фильтр в CRM | Что делать |
|---|---|---|
| Сделки без суммы | Сделки в работе, сумма пустая или 0 | Вернуть менеджеру, пока сделка не ушла дальше |
| Зависшие сделки | Дата изменения стадии старше 14 дней | Решить: двигать, закрыть как проигранную или перенести срок |
| Источник «другое» | Сделки за неделю с источником «другое» | Если таких больше десятой части — в списке не хватает значения |
| Дубли компаний | Мастер контроля дубликатов по БИН и телефону | Объединить; правило — одна карточка на одно юрлицо |
Когда цифра в отчёте выглядит странно, не спорьте с менеджером — откройте историю CRM: там видно, кто, когда и какое поле изменил, включая стадию, сумму и ответственного; фильтр работает по автору, типу изменения и дате. Как разложить дубли по одной карточке, мы подробно писали в статье про дубли компаний, а как сверять CRM с 1С — в статье про расхождение оборота.
Что доступно на тарифах bitrix24.kz
| Возможность | Бесплатный | Базовый | Стандартный | Профессиональный |
|---|---|---|---|---|
| Пользовательские поля и свои стадии | да | да | да | да |
| Права на смену стадий воронки | да | да | да | да |
| Автопроверка дубликатов при создании | да | да | да | да |
| Обязательность поля от стадии | — | да | да | да |
| Расширенные права доступа к CRM | — | да | да | да |
| Мастер контроля дубликатов | — | — | да | да |
| Журнал доступа сотрудников к данным CRM | — | — | да | да |
| Видимость полей для разных сотрудников | — | — | — | да |
Цены тарифов — на странице лицензий Битрикс24. Для порядка в данных обычно хватает «Базового»: обязательные поля по стадиям и права на стадии там уже есть. «Стандартный» нужен, когда база выросла и дубли приходится чистить мастером, а не руками.
Частые ошибки
- Сделать обязательными десять полей на первой стадии — менеджеры заполняют их прочерками, и правило теряет смысл.
- Хранить источник, причину проигрыша и товарную группу в текстовых полях — по ним нельзя построить отчёт.
- Разрешить всем двигать сделку на «Успешна» — план продаж «выполняется» без оплат; как считается план продаж, мы писали отдельно.
- Завести своё числовое поле «Сумма» вместо системного — аналитика и план его не видят.
- Настроить обязательные поля в одной воронке и забыть про остальные — правило действует только там, где задано.
