В B2B половина переговоров идёт по почте: запрос КП, согласование договора, счёт, претензия. И вся эта переписка лежит в ящике одного менеджера. Он в отпуске, и на письмо клиента три дня никто не отвечает. Он уволился, и договорённости ушли вместе с ним. Руководитель узнаёт о проблеме, когда клиент звонит сам.
Битрикс24 подключает рабочие ящики сотрудников и складывает письма в карточку клиента рядом со звонками, чатами и сделками. Разберём, как подключить почту, что включить в интеграции с CRM, кто видит письма, что делать при увольнении сотрудника и какие ограничения есть на тарифах bitrix24.kz.
Что теряется, когда почта живёт отдельно от CRM
- Переписка у одного человека. Коллега, который подменяет менеджера, не видит, о чём договорились с клиентом.
- В карточке нет истории. Менеджер звонит клиенту и не знает, что тот вчера написал в бухгалтерию.
- Письма с новых адресов не учитываются. Запрос на общий адрес прочитали и ответили, а в CRM ни лида, ни сделки, и в отчётах этого клиента нет.
- Скорость ответа никто не видит. Письмо пролежало три дня, и руководитель узнал об этом от клиента.
- Увольнение. Ящик отключили, вместе с ним пропали договорённости и вложения.
Как подключить ящик
Ящик подключают в разделе «Почта» кнопкой «Подключить новый» или прямо из карточки CRM при создании письма. Поддерживаются Gmail, Outlook, Office 365, Exchange, Яндекс Почта, Mail.ru, iCloud и корпоративная почта на домене компании. Способов три: авторизация через сам почтовый сервис, логин с паролем или паролем приложения и подключение по IMAP и SMTP.
| Где почта | Как подключать | О чём помнить |
|---|---|---|
| Gmail, Outlook, Office 365 | Авторизация через сервис | Пароль в Битрикс24 не передаётся, доступ можно отозвать в настройках аккаунта |
| Яндекс Почта | Авторизация или пароль приложения | Единственный сервис, у которого синхронизируются вложенные папки |
| Mail.ru | Пароль приложения | По справке, доступ связан с активностью пользователя: следите за временем последней синхронизации |
| Почта на своём домене (хостинг или свой сервер) | IMAP и SMTP: адреса серверов, порты, пароль | Параметры даёт администратор или хостинг; SMTP нужен, чтобы клиент видел ваш адрес |
Важная деталь для корпоративной почты. Если не настроить отправку через внешний SMTP, клиент получит письмо с адреса вида noreply@ваш-портал. Ответ всё равно уйдёт менеджеру, но в поле «От кого» клиент видит незнакомый адрес. Настройте SMTP при подключении, и письма будут уходить с вашего рабочего адреса.
Интеграция с CRM: что включить при подключении
- Интеграция с CRM. Без неё почта просто открывается в Битрикс24, а в карточках клиентов пусто. С ней входящие письма попадают в карточку, и на каждое создаётся дело.
- Период загрузки. Выберите, за какой срок забрать старые письма при подключении. Предел зависит от тарифа: 7, 30 или 90 дней.
- Что создавать для новых адресов. Из письма с незнакомого адреса CRM создаст лид или контакт. Выбирайте так же, как при выборе режима CRM.
- Очередь ответственных. Укажите сотрудников, между которыми распределяются новые лиды и контакты из писем.
- Письма известных клиентов. Включите опцию «Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам»: письмо постоянного клиента пойдёт в его карточку к его менеджеру, а не создаст новую.
Если письма не попадают в CRM автоматически, первым делом откройте настройки синхронизации папок. Когда для спама выбрана папка «Входящие», входящие письма перестают сохраняться в CRM. Это самая частая причина вопроса «почему письма клиента не видно в карточке». Заявки с сайта лучше принимать не на почту, а через CRM-формы: так у заявки сразу есть источник и ответственный.
Как работать с письмами в карточке
Письмо пишут из таймлайна карточки: «Ещё», затем «Письмо». Можно ответить, переслать, приложить файл до 14,3 МБ. На каждое входящее письмо создаётся дело, поэтому неотвеченные письма видны в списке дел менеджера и руководителя. Для типовых писем с реквизитами, КП или условиями оплаты заведите почтовые шаблоны: в них подставляются имя клиента, номер счёта и другие поля карточки.
Если отвечать и пересылать, переписка остаётся в одной карточке. Если написать нескольким клиентам кнопкой «Написать письмо», ответы каждого придут в его собственную карточку. Из письма в почте можно сразу создать сделку или задачу, обсудить его с коллегой в чате или поставить встречу в календарь. Письма, которые отправляют роботы, например напоминания об оплате счёта, тоже сохраняются в карточке.
Кто видит письма
Письмо в карточке CRM видят те, у кого есть права на просмотр этой карточки. Сам почтовый ящик видит его владелец и сотрудники, которым он открыл доступ. Администратор портала и руководитель не читают чужой ящик, если доступ им не выдан. Поэтому общие адреса вроде info@ или sales@ подключайте отдельным ящиком и давайте доступ нескольким сотрудникам: на платных тарифах число ящиков с общим доступом не ограничено. Как настроить права на саму CRM, мы разбирали в статье о защите клиентской базы.
Когда менеджер увольняется
После увольнения ящик сотрудника остаётся активным в Битрикс24 ещё 30 дней: письма продолжают синхронизироваться, а ящик можно передать коллеге в разделе «Управление ящиками сотрудников». За 7 дней до отключения администратор получает уведомление. Если ящик не передать, он отключится автоматически. Переписка, которая уже сохранена в CRM, никуда не исчезает: копии писем и вложений хранятся в делах карточек клиентов.
Сколько хранятся письма
Письма в разделе «Почта» являются копиями с вашего почтового сервера. Те, что не связаны с CRM и задачами, удаляются из Битрикс24 через 7 дней на «Базовом», через 30 на «Стандартном» и через 90 на «Профессиональном», но остаются на вашем сервере. Сохранённые в CRM живут в делах карточки. При переходе на бесплатный тариф синхронизация почты останавливается. Вывод простой: всё, что касается клиента, должно быть в CRM.
Что доступно на тарифах bitrix24.kz
| Возможность | Бесплатный | Базовый | Стандартный | Профессиональный |
|---|---|---|---|---|
| Почта и подключение внешних сервисов | нет | да | да | да |
| Ящиков на одного сотрудника | нет | 1 | 5 | 10 |
| Писем в месяц из Битрикс24 | нет | 10 000 | 50 000 | 100 000 |
| Хранение писем вне CRM и загрузка старых | нет | 7 дней | 30 дней | 90 дней |
| Сделка, задача, встреча из письма | нет | да | да | да |
| Управление ящиками сотрудников | нет | нет | да | да |
| Групповое подключение ящиков | нет | нет | нет | да |
| Ролевая модель прав в Почте | нет | нет | нет | да |
Цены тарифов есть на странице лицензий Битрикс24. Небольшой команде хватает «Базового», если у каждого менеджера один рабочий ящик. «Стандартный» нужен, когда у сотрудника несколько ящиков, старые письма важны дольше недели или руководителю надо видеть ящики всех сотрудников в одном окне.
Частые ошибки
- Подключить ящик без интеграции с CRM: почта открывается в Битрикс24, но в карточках клиентов пусто.
- Выбрать для спама папку «Входящие»: письма перестают сохраняться в CRM автоматически.
- Не настроить SMTP для корпоративной почты: клиент видит в отправителе незнакомый адрес портала.
- Держать общий адрес в личном ящике одного сотрудника: в отпуске или после увольнения письма зависают.
- Не передать ящик уволенного сотрудника за 30 дней: он отключится автоматически.
- Раскладывать письма по вложенным папкам в Outlook или Mail.ru: письма из подпапок не синхронизируются.
