Это первый вопрос, который задаёт портал при настройке CRM: работать с лидами или без. Отвечают на него за секунду — обычно тем, что стояло по умолчанию, — а живут с ответом годами. Через полгода выясняется, что воронка забита «ошиблись номером», или наоборот: менеджеры вбивают каждого клиента дважды, сначала в лид, потом в сделку, и тихо ненавидят систему.
Оба режима в Битрикс24 рабочие. Ошибка не в том, какой выбрали, а в том, что режим не совпадает с потоком обращений, который реально приходит в компанию. Ниже — как устроены оба, пять признаков в каждую сторону и третий вариант, который на практике используют чаще двух официальных.
Как устроены два режима
Простой режим, без лидов. В справке Битрикс24 он описан одной фразой: любой запрос, звонок или письмо от клиента сразу становятся сделкой и контактом или компанией. Никакой промежуточной сущности нет: написал человек в WhatsApp — в воронке появилась сделка, в базе — контакт. Этот режим включён на новом портале по умолчанию.
Классический режим, с лидами. Лид — это потенциальный клиент: заявка с сайта, звонок, обращение из соцсети. Он живёт в отдельном разделе со своими стадиями — по умолчанию «В работе», «Обработан» и «Некачественный лид» — и только после проверки конвертируется в сделку, контакт и компанию. Смысл режима — отделить потенциальных клиентов от действующих и не пускать мусор в воронку продаж.
Любой запрос, звонок или письмо от клиента сразу становятся сделкой и контактом или компанией.
Чем они отличаются на практике
| Простой режим | Классический режим | |
|---|---|---|
| Что создаётся из обращения | Сделка + контакт или компания — сразу | Лид; сделка и контакт появляются после конвертации |
| Куда попадает спам и «ошиблись» | В воронку продаж, в виде сделки | Остаётся в лидах со статусом «Некачественный» |
| Кликов до сделки | Ноль | Минимум один: конвертация |
| Что видит менеджер | Одну воронку, где смешано всё | Два списка: лиды и сделки |
| Что считает маркетинг | Стоимость сделки по источнику | Стоимость лида и конверсию лид → сделка |
| Кому подходит | Небольшим отделам продаж | Компаниям с большим потоком заявок; не на всех тарифах |
Пять признаков, что вам нужны лиды
- Обращений десятки в день, и заметная их доля — мусор. Спам из форм, «ошиблись номером», студенты с курсовыми. Без лидов всё это становится сделками и ломает отчёты.
- Есть отдельная роль, которая квалифицирует. Оператор, ассистент, колл-центр — человек, который принимает обращение, но не продаёт. Лид — это его рабочее место.
- Маркетинг считает стоимость лида отдельно от стоимости сделки. Для этого нужна сущность, которая существует до сделки, иначе цена заявки и цена продажи сливаются в одно число.
- Поток массовый: B2C, реклама, соцсети. Чем больше первичных обращений от незнакомых людей, тем ценнее фильтр перед воронкой.
- Предквалификация долгая и формальная. Тендеры, согласование с закупками, проверка контрагента — всё это удобно держать в лиде, не создавая сделку, которой может не быть.
Пять признаков, что лиды вам мешают
- Обращений 5–20 в день и один-два менеджера. Отдельная стадия «лид» здесь — просто лишний клик на каждом клиенте.
- Большинство пишущих — действующие клиенты. Это повторные лиды, у которых поле «Клиент» уже заполнено; гонять их через лид бессмысленно — им нужна сделка или задача по существующей.
- Лиды копятся в статусе «Обработан» и никто их не конвертирует. Раздел превращается в комнату ожидания, которую забыли чистить.
- Двойной ввод. Менеджер заполняет карточку лида, потом при конвертации — ещё раз поля сделки. Через месяц он перестаёт заполнять оба.
- Отчёты по лидам никто не открывает. Если конверсию лид → сделка не смотрят раз в неделю, режим работает вхолостую.
Третий путь: простой режим и воронка-фильтр
На практике чаще всего набирается по паре признаков в каждую колонку, и тогда работает гибрид. Лиды не включаем. Вместо этого заводим отдельную воронку сделок — назовём её «Входящие» — куда автоматически падает всё, что приходит с сайта, из мессенджеров и телефонии. У неё свои стадии: «Новое», «Связались», «Квалифицировано», а на закрытие — «Не наше» и «Спам», обязательно с причиной. Квалифицированную сделку менеджер переносит в воронку «Продажи» — той же карточкой, с историей и перепиской.
Плюсы: одна сущность, нет двойного ввода, отчёт по причинам отказа появляется сам собой — достаточно посмотреть, с чем закрывают «Входящие». Минус один, но важный: мусор формально остаётся сделками. Если дашборд руководителя собран «по всем воронкам», оборот в работе раздувается на сумму спама — мы разбирали это в посте о том, почему оборот в CRM не сходится с 1С. Воронку-фильтр из отчётов руководителя исключают явно.
- Создайте воронку «Входящие» с четырьмя рабочими стадиями и двумя причинами закрытия — не больше, иначе она сама превратится в продажи.
- В настройках форм, открытых линий и телефонии укажите, что новые обращения создаются в этой воронке, а не в «Продажах».
- Поставьте робота: сделка висит в «Новое» дольше 15 минут — уведомление руководителю. Для входящих скорость важнее всего остального.
- Сделайте поле «Причина отказа» обязательным при закрытии — через месяц у вас будет честная статистика, что именно приходит мимо.
- Исключите «Входящие» из дашборда по обороту и из плана продаж; оставьте только отчёт по количеству и скорости.
Повторные обращения: ловушка обоих режимов
Самая частая ошибка не зависит от режима. Действующий клиент пишет «а когда отгрузка?» — и система создаёт новый лид или новую сделку, хотя у клиента уже есть открытая. В классическом режиме это повторный лид, который кто-то должен привязать; в простом — вторая сделка на того же клиента или, хуже, второй контакт с тем же номером. Как такие дубли потом искать и склеивать, мы писали в разборе про дубли компаний и контактов. Правило простое: обращение существующего клиента должно попадать в его открытую сделку, а не плодить новую — в настройках открытых линий и телефонии есть выбор, что делать при повторном обращении, и его стоит пройти до запуска, а не после.
Как переключиться и что станет с данными
Режим меняется в настройках CRM; сделать это может администратор или сотрудник с правом «Разрешить изменять настройки CRM». При переходе на классический в CRM просто добавляется раздел «Лиды» — настраивать больше ничего не нужно. При переходе с классического на простой справка предупреждает прямо:
Все незакрытые лиды автоматически сконвертируются в сделки и клиентов.
То есть «комната ожидания» разом выльется в воронку продаж — вместе со спамом, который там копился. Поэтому перед переключением лиды чистят: некачественные закрывают, повторные привязывают к клиентам. И ещё одно: классический режим доступен не на всех тарифах. Проверьте это в сравнении тарифов до того, как спроектируете процесс вокруг лидов.
Что мы ставим по умолчанию
Если нет явных признаков из первой пятёрки — простой режим и воронка-фильтр. Это покрывает большинство малого и среднего бизнеса в Казахстане: один-три менеджера, обращения из WhatsApp и с сайта, половина пишущих — старые клиенты. Классический режим включаем, когда набирается три признака из пяти, и почти всегда — вместе с отдельным человеком на квалификации. И в любом случае раз в год возвращаемся к вопросу: поток обращений меняется быстрее, чем кажется.
Частые вопросы
Какой режим стоит по умолчанию в новом Битрикс24?
Что произойдёт с лидами, если выключить классический режим?
Можно ли без лидов отделять мусор от настоящих заявок?
Чем повторный лид отличается от обычного?
Что лучше для интернет-магазина?
Сколько времени занимает переход на другой режим?
Если спор «лиды или сделки» идёт у вас уже не первый месяц, посчитайте за одну неделю три числа: сколько обращений пришло, сколько из них от действующих клиентов и сколько оказалось мусором. Этих трёх чисел хватает для решения. Нужна помощь — напишите нам: посмотрим ваш поток и предложим режим с настроенной воронкой под него.
