B2B-де клиенттер сирек жанжалмен кетеді. Сізден әр тоқсан сайын шығын материалдарын алып тұрған компания жай ғана тапсырыс беруді тоқтатады: сатып алушы ауысты, бәсекелес кейінге қалдырылған төлем ұсынды, клиентті жүргізген менеджер жұмыстан кетті. Воронкада бұл көрінбейді — онда тек жаңа мәмілелер. Жоғалғанын жарты жылдан кейін, клиент басқа жеткізушіге үйреніп қалғанда байқайды.
Мұндай клиентті қайтару жаңасын табудан оңай: ол сізді, сіздің шарттарыңыз бен сапаңызды біледі. Үзілісті уақтылы байқап, себеппен келу керек. Кімді ұйықтап жатқан клиент деп санау керегін, мұндай клиенттерді Битрикс24-те қалай табуды, оларды қолмен еске салусыз қайтаруға қандай құралдар көмектесетінін және бұл жұмыс істеп жатқанын қалай түсінуге болатынын талдаймыз.
Кімді ұйықтап жатқан клиент деп санау керек
Әмбебап мерзім жоқ: шығын материалдарын сатып алушы үшін екі ай тапсырыссыз — дабыл, жабдық сатып алушы үшін — қалыпты жағдай. Біз клиенттің циклынан есептейміз: үзіліс оның сатып алулар арасындағы әдеттегі аралығынан бір жарым-екі есе ұзын болса, байланысқа шығатын уақыт келді. B2B үшін бағдарлар:
| Не сатып алады | Әдеттегі цикл | Қашан байланысқа шығу керек | Немен бару керек |
|---|---|---|---|
| Шығын материалдары, қосалқы бөлшектер, қаптама | Ай сайын | Тапсырыссыз 45–60 күн | Қалдықтарды сұрау, жеткізу кестесін ұсыну |
| Жоспарлы жеткізілімдер | Тоқсанына бір рет | Тапсырыссыз 5–6 ай | Кездесу және келесі жылға қажеттілікті салыстыру |
| Лицензиялар, қызмет көрсету, жалға алу | Жылына бір рет | Ұзарту күніне 1–2 ай қалғанда | Клиент алмастыру іздемей тұрып, алдын ала ұзарту |
| Жабдық, жобалар | Болжау қиын | Байланыссыз 12 ай | Тоқсанына бір рет хабарласу: жаңалықтар, кейстер, сервис |
Битрикс24-те ұйықтап жатқандарды қалай табуға болады
Қайталама сатуларды Битрикс24 өзі белгілейді. Клиенттің сәтті мәмілесі бар болса, әрбір келесісі «Қайталама мәміле» белгісін алады. Клиент қайтып келіп, бірақ әлі ештеңе сатып алмаса, оның бірінші мәмілесі «Қайталама өтініш» деп белгіленеді. Екі белгіні де мәмілелер тізімінің сүзгісіне қосуға болады: «Өріс қосу» → «Қайталама мәміле».
- Қайталама сату үлесі CRM-аналитикада көрінеді. Ол айдан айға төмендесе, жаңа мәмілелер көп болса да, база ұйықтап жатыр.
- Компаниялар бойынша ұйықтап жатқандар тізімін BI-конструкторда жинаған сенімдірек: әр компания үшін соңғы сәтті мәміленің күні алынады, ал есеп оның шектен ескі екендерін — жауаптысымен және бұрынғы сатып алулар сомасымен — көрсетеді.
- Әр клиент үшін өз шегі. Компания карточкасында түр немесе «Сатып алу циклы» өрісін қосыңыз — оған сүзгілер, есептер мен роботтар сүйене алады.
Маңызды шарт: CRM тек өзінде жазылғанды көреді. Сату 1С-та жүргізіліп, ал Битрикс24-тегі мәмілелер анда-санда жабылса, шын мәнінде сатып алып жүрген клиенттер ұйықтап жатқан болып шығады. Сандар неге алшақтайтынын CRM мен 1С-тағы айналым туралы мақаладан оқыңыз, ал алмасудың қалай құрылғаны — 1С-пен интеграция бетінде.
Клиентті қайтаруға арналған төрт құрал
Роботтар: сәтті мәміледен кейін еске салу
Ең қарапайым тәсіл — «Мәміле сәтті» кезеңіндегі кідірісі бар робот. «Қайталама сату» тобында мұндай үш робот бар: «Қайталама лид жасау», «Мәмілені көшіру» және «Іс жоспарлау». Битрикс24 анықтамасындағы мысал: сәтті мәміледен 180 күн өткен соң робот клиентке қызмет көрсету шартын ұзартуды еске салу үшін лид жасайды. Лидсіз жұмыс істесеңіз, сол сценарийді «Іс жоспарлау» роботымен жинайды: менеджер күнтізбесіне клиент сипаттамасы мен себебі бар қоңырау түседі.
Тұрақты мәмілелер: цикл белгілі болғанда
Клиент кесте бойынша сатып алса — ай сайынғы қызмет көрсету, жалға алу, жылдық лицензия, — үзілісті күтудің қажеті жоқ. Мәміле карточкасында мәмілені қайталау режимін «Тұрақты» етіп қосып, кестені белгілейді: күн сайын, апта сайын, ай сайын, жыл сайын немесе өз аралығыңыз. Қайталауды белгіленген күні немесе қажетті рет санынан кейін тоқтатуға болады. Жаңа мәмілелер таңдалған воронкада пайда болады, ал менеджер ұзартуды наразы клиенттің қоңырауынан кейін емес, алдын ала көреді.
AI-мен қайталама сату
Бұл құрал сатып алу тарихы бойынша қайта сатып алуы ықтимал клиенттерді өзі іздейді, олар үшін мәмілелер жасайды және әрқайсысына BitrixGPT ұсыныстары бар іс салады: не ұсыну керек және әңгімені қалай бастау керек. Сценарийлер бесеу, өзіңіздікін қосу мүмкін емес: ай сайынғы, жарты жылдық және жылдық сатып алулар, мерекелерге сатып алулар және «Кез келген сатып алулар». Әр клиент тек бір сценарийге түседі.
- Сценарий баптаулары: жаңа мәмілелерге арналған воронка мен кезең, жауапты (клиентке, соңғы мәмілеге жауапты немесе қызметкерлер кезегі), мәміле атауы және өткен мәміле жабылғаннан кейінгі күндермен берілген аралық.
- Статистика мәмілелер бөлімінде: жұмыстағы және ұтылған мәмілелер саны, қандай сомаға және қандай конверсиямен — 30 күн, тоқсан, жарты жыл немесе жыл үшін.
- Деректер: күнтізбелік сценарийлерге жарты жылдағы мәмілелер жеткілікті, «Мерекелерге сатып алуларға» және «Кез келген сатып алуларға» бір жылдық тарих керек. Карточкалар, тауарлар мен түсініктемелер толық болған сайын, ұсыныстар соғұрлым дәл.
Сегмент және қоңырау шалу: бір реттік науқан
Тұтас топты өту керек болғанда — мысалы, бір жыл бұрын белгілі бір позицияны сатып алғандардың бәрін, — клиенттерді сүзгімен іріктеп, қоңырау шалуды іске қосады: «Қоңырау шалу» батырмасы немесе «Қоңырау шалуды жоспарлау» топтық әрекеті. Менеджер тізім бойынша жүріп, нәтижені қоңырау шалу мәртебесімен белгілейді немесе қоңырауды кейінге қалдырады, ал мәмілені немесе шотты тікелей терезеден жасайды. Тағы бір нұсқа — CRM-маркетингтегі сату генераторы: ол сегмент бойынша менеджерге тапсырмасы бар мәмілелер жасап, оларды жауаптылар кезегі бойынша бөледі.
Қоңырау шалу үшін телефония керек — Қазақстанда SIP-ті қалай қосуды жеке мақалада талдадық. Клиенттер мессенджерлерде жауап беруді жөн көрсе, сол сегментті WhatsApp-та бұғаттаусыз тарату ережелерін сақтай отырып өңдеуге болады.
Ұйықтап жатқан клиентке немен қоңырау шалу керек
«Көптен бері тапсырыс бермедіңіз, міне прайс» деген хабарлама жұмыс істемейді. B2B-де клиентті оның өзіне пайдалы себеп қайтарады:
- Қалдықтар мен мерзімдер. «Сіз бұл позицияны тоқсанына бір рет алатынсыз — маусымның соңына дейін жете ме, тексерейік пе?»
- Бағалар мен шарттардың өзгеруі. ҚҚС-тың жаңа мөлшерлемесі, бағам, жеткізу мерзімдері — алдын ала адал ескерту. ҚҚС бойынша не өзгергенін біздің 2026 жылғы ҚҚС туралы мақаламыздан оқыңыз.
- Жаңа позиция немесе алмастыру. Арзанырақ немесе тезірек жеткізілетін аналог.
- Сервис. Жоспарлы қызмет көрсету, өзара есеп айырысуды салыстыру, шартты жаңарту.
Клиент бәсекелеске кетсе, себебін сұрап, карточкаға жазып қойыңыз. Жарты жылдан кейін мұндай жазба қайтадан немен бару керегін айтып береді.
Бұл жұмыс істеп жатқанын қалай түсінуге болады
- Айдың басы мен соңындағы ұйықтап жатқандар саны — BI-конструктордағы сол есеп бойынша.
- Қайталама сату үлесі — CRM-аналитикада.
- AI-мен қайталама сату сценарийлерінің конверсиясы — олардың статистикасында.
- Қайтып келген клиенттерден түскен түсім — кезеңдегі «Қайталама мәміле» белгісі бар мәмілелер.
Клиенттерді қайтару — жеке жұмыс, оны мотивацияда ескерген жөн, әйтпесе менеджерлер тек жаңа мәмілелерді аулайды. Көрсеткіштерді бонустармен қалай байланыстыруды сату бөлімінің KPI туралы мақаладан оқыңыз.
bitrix24.kz-тің қай тарифінде не бар
| Мүмкіндік | Қай тарифтен бастап |
|---|---|
| «Қайталама лид жасау», «Мәмілені көшіру», «Іс жоспарлау» роботтары | «Базалық» |
| Тұрақты мәмілелер | «Базалық» |
| Қайталама сату үлесі бар CRM-аналитика | «Базалық» |
| Клиент сегменттері және сегменттер бойынша сату генераторы | «Базалық» |
| Телефония және қоңырау шалу | «Базалық» |
| Ұйықтап жатқан клиенттер есебіне арналған BI-конструктор | «Стандартты» |
| AI-мен қайталама сату | «Кәсіби» |
Өзекті бағалар — Битрикс24 лицензиялары бетінде.
Жиі кездесетін қателер
- Клиенттің өзі қайтып келуін күту. Байланыссыз үзіліс әрдайым дерлік басқа жеткізушімен аяқталады.
- Клиенттің нақты жауаптысы жоқ. Менеджер жұмыстан кетті, оның компаниялары соның атында қалды — және ешкім қоңырау шалмайды. Жұмыстан кеткенде базаны қалай беру керегін клиенттік базаны қорғау туралы мақаладан оқыңыз.
- Бір клиент бірнеше карточкада. Компания басқа ЖШС арқылы сатып алады, ал ескі карточка ұйықтап жатқандай көрінеді. Мұнымен қалай жұмыс істеу керегін компаниялар дубльдері туралы мақаладан оқыңыз.
- Мәмілелерді жасап, ұмытып кетті. Мерзімі мен ісі жоқ қайталама мәмілелер воронкада жиналып қалады. Оларды себебімен жабыңыз: «бас тарту», «бәсекелеске кетті», «қажеттілік жоқ».
- Барлығына бір хат. B2B-де жаппай «сағындық» хатын спам ретінде оқиды — себеп нақты клиентке қатысты болуы керек.
Жиі қойылатын сұрақтар
Битрикс24 мәміленің қайталама екенін қалай түсінеді?
Битрикс24-те ұйықтап жатқан клиенттердің дайын тізімі бар ма?
AI-мен қайталама сатудың роботтардан айырмашылығы неде?
AI-мен қайталама сатуға өз сценарийімді қосуға бола ма?
Клиентті неше күннен кейін ұйықтап жатқан деп санау керек?
Сату 1С-та жүргізілсе, не істеу керек?
Қанша клиентіңіз ұйықтап қалғанын білмесеңіз, бізге жазыңыз. CRM-ыңыздан ұйықтап жатқандар есебін жинаймыз, роботтарды, тұрақты мәмілелерді және қайталама сатуды сіздің сатып алу циклыңызға баптаймыз. Баптауға тағы не кіретіні — автоматтандыру бетінде.
