Бұл сценарий әр екінші компанияда қайталанады. Менеджер жанжалсыз, тыныш жұмыстан шығады, екі аптасын адал өтейді. Ал бір айдан кейін оның бұрынғы клиенттеріне бәсекелестен ұсыныс келеді — бұл кездейсоқтық емес. Кетер алдында ол базаны Excel-ге жүктеп алған, ал мұны ешкім байқамаған, өйткені қарайтын жер болмаған.
Битрикс24 жүйесінде бұған жол бермеуге қажет нәрсенің бәрі дерлік бар: рөлдік модель, экспортқа жеке құқық, өзгерістер тарихы, екі факторлы авторизация. Мәселе басқада — портал әдепкі күйінде «бәріне бәрі көрінеді» қағидасымен бапталған, себебі солай іске қосу жылдам. Ал осы уақытша режим мәңгілікке қалып қояды.
«Менде бәрі өз адамдарым» — неге бұл стратегия емес
Қарсылық әрдайым бірдей естіледі: «бізде шағын команда, мен бәріне сенемін». Сенімнің бұған қатысы жоқ. Қолжетімділік құқығы — нақты адамға сенбеу емес, компанияда актив бар және активтің қорғалған контуры болуы керек деген нәрсе. Дәл сол дәлел сізге қойманы құлыптауға кедергі келтірмейді, қоймашыға да сенесіз ғой.
Практикалық айырмашылық адам кеткен сәтте көрінеді. Егер менеджер тек өз клиенттерін көрген және деректерді жүктей алмаған болса, оның кетуі — елу мәмілені тапсыру. Егер ол бүкіл базаны көрген және «Экспорт» түймесі болса, оның кетуі — бәсекелестегі сіздің клиенттік базаңыздың ықтимал көшірмесі. Баптау бірдей, жарты сағат алады, ал салдардың айырмашылығы — еселеп артық.
Сирек еске алынатын екінші қабат та бар. Клиенттік база — бұл дербес деректер: аттар, телефондар, пошта. Олардың ағып кетуі тек түсімге ғана емес, «Дербес деректер және оларды қорғау туралы» Заңға сәйкестікке де соққы береді. Бұл біздің жағымызда қалай ұйымдастырылғаны — құпиялылық саясатында.
Рөлдік модель: кім нені көреді
Негізгі құрал — CRM рөлдері. CRM → Тағы → Баптаулар → CRM-ге қолжетімділік құқықтары бөлімінде бапталады. Оларды портал әкімшісі немесе CRM баптауларын өзгерту құқығы берілген қызметкер өзгерте алады. Тегін тарифте рөлдік модель жоқ — ол ақылы тарифтерге кіреді; тарифтер құрамын вендор мезгіл-мезгіл қайта қарайды, сондықтан өзекті кестемен салыстырыңыз немесе бізден сұраңыз.
Логикасы қарапайым: сіз рөл жасайсыз («Менеджер», «Бөлім басшысы», «Бухгалтер»), CRM-нің әрбір нысаны үшін — лидтер, мәмілелер, контактілер, компаниялар — қолжетімділік деңгейін көрсетесіз, содан кейін рөлді қызметкерлерге немесе бөлімдерге тағайындайсыз. Деңгейлер мынадай:
- Өзінікі — тек қызметкер жауапты болып тағайындалған элементтер. Менеджер үшін базалық деңгей.
- Өз бөлімінің — бөлімдегі әріптестердің элементтері де қосылады.
- Бөлімнің бағынышты бөлімдерінің — құрылым бойынша төмендегінің бәрі. Бағыт басшысының деңгейі.
- Өз командаларының және өз командалары мен бағынысты командалардың — сол сияқты, бірақ ұйымдық құрылым емес, командалар бойынша.
- Барлық ашық — «Бәріне қолжетімді» опциясы қосылған элементтер.
- Барлық қызметкерлердің — осы түрдегі элементтер бойынша бүкіл база.
- Толық қолжетімділік — шектеусіз; қарама-қарсы шеті — қолжетімділік толық жабық.
Деңгей жалпы емес, әрбір операция бойынша бөлек беріледі. Базаны ұрлау мәселесі дәл осы жерде шешіледі:
- Оқу — қызметкер тізімде және карточкада нені көреді.
- Қосу, өзгерту, жою — нені жасай және түзете алады.
- Экспорт — CRM элементтерін жүйеден жүктеп алу.
- Импорт — элементтерді жүйеге жүктеу.
- Қосымша: роботтарды іске қосу, канбан сатыларындағы соманы көру, сатылар бойынша жылжыту, өз карточка көрінісі.
Стандартты түрде не жабылады, не жабылмайды
Күтулер артық болмас үшін — иелердің әдеттегі сұраныстары бойынша шынайы сурет.
| Нені жапқысы келеді | Стандартты | Қалай істеледі |
|---|---|---|
| Менеджер бөтен мәмілелерді көреді | Иә | Оқуға «Өзінікі» деңгейі бар рөл |
| Базаны Excel-ге жүктеу | Иә | Рөлден «Экспорт» құқығын алу |
| Карточкаларды жаппай жою | Иә | «Жою» құқығын алу, өзгертуді қалдыру |
| Кім қай өрісті қашан өзгертті | Ішінара | «Тарих» қойындысы — жүйелік өрістер бойынша |
| Телефон мен поштаны менеджерден жасыру | Жоқ | Өрісті құқықпен шектеу немесе Маркеттен шешім |
| Жеке құрылғыдан кіруге тыйым | Бұлтта жоқ | Екі факторлы авторизация бөтен кіру қаупін азайтады |
| Экранды суретке түсіруге тыйым | Жоқ | Ешқалай — бұл техникалық емес, ұйымдастырушылық контур |
Телефондар туралы бөлек, өйткені ең жиі сұрайтыны осы. Битрикс24-те «нөмірді менеджерден жасыру» деген стандартты ауыстырғыш жоқ. Айналып өтудің екі жолы бар: өрістің өзін керекті рөлдер үшін қолжетімділік құқығымен жабу немесе карточкада және мобильді қосымшада нөмірлерді бүркемелейтін шешімді Маркеттен қою. Екінші жол сенімдірек, бірақ сіздің конфигурацияңызда тексеруді талап етеді: бүркемелеу телефонияны бұзбауы керек — менеджерге бір рет басып қоңырау шалу әлі де қажет.
Өзгерістер тарихы: карточканы кім қозғады
Лид, мәміле, контакт және компания карточкасында «Тарих» қойындысы бар. Онда күні, авторы, оқиға түрі және сипаттамасы көрінеді: кім сатыны ауыстырды, кім жауаптыны қайта тағайындады, кім өрісті түзетті. Мәміле «кенеттен» ұтылысқа кеткенде немесе клиенттің жауаптысы ауысқанда бірінші қарайтын жер осы.
Сирек жазылатын маңызды нюанс: стандартты тарих жүйелік өрістердің өзгерісін тіркейді. Өз процестеріңізге өзіңіз қосқан пайдаланушы өрістері оған әдепкі бойынша кірмейді. Дәл солардағы түзетулерді бақылау маңызды болса — бұл бөлек міндет, пысықтаумен немесе Маркеттен алынған шешіммен шешіледі. Оны талқылау сәтінде емес, алдын ала жоспарлау керек.
Екі факторлы авторизация
Бөтен аккаунтты ағып кеткен парольмен жай ғана ашуға болатын болса, қолжетімділік құқығының мәні жоқ. Екі факторлы авторизация Баптаулар → Қауіпсіздік бөлімінде қосылады және бірден бүкіл компания үшін қосылуы мүмкін: қызметкерлер оны баптауға міндетті мерзімді белгілейсіз, ол өткен соң екінші факторсыз кіру жабылады. Растау аутентификатор қосымшасына, Битрикс24 мобильді қосымшасына, SMS арқылы немесе поштаға келеді.
Жоғары тарифтерде екі факторлы авторизация міндетті — бұл біздің ұсынысымыз емес, вендордың саясаты. Төменгі тарифтерде оны өз бетінше қосқан жөн: бұл бар қауіпсіздік шараларының ең арзаны.
Жұмыстан шығару: алғашқы сағатта не істеу керек
Жұмыстан шығу сәті — «бір кезде кейін» емес, әңгімеден кейінгі ең жақын сағат. Тәртібі мынадай:
- Қолжетімділікті жабу. Әкімші қызметкерді Компания → Қызметкерлер бөлімінде жұмыстан шығарады. Адам құрылымда қалады, оның жазысуы, тапсырмалары мен файлдары сақталады, бірақ порталға кіре алмайды.
- Істерді тапсыру. Жұмыстан шыққаннан кейін CRM-дегі мәмілелер мен істер, тапсырмалар, пошта және жеке дискідегі файлдар басшыға немесе жаңа жауаптыға қайта тағайындалады.
- Тарихты тексеру. Карточкалардың «Тарихынан» соңғы жұмыс күндерінде жаппай түзету немесе қайта тағайындау болмағанын қараңыз.
- Ортақ парольдерді ауыстыру. Қызметкер поштаға, әлеуметтік желілерге, байланыс операторының кабинетіне қолжетімділікті білсе — үміттенбей, ауыстырыңыз.
- Сыртқы қолжетімділікті қайтарып алу. Мобильді қосымша, ашық желілер, қосылған сервистер — оның аккаунтына байланған нәрсенің бәрі.
Ешқандай баптау жаба алмайтын нәрсе
Мұнда шыншыл болған маңызды, өйткені нарықта керісінше уәде береді. Менеджер анықтамасы бойынша өзі жұмыс істейтін клиенттерді көреді: оларға қоңырау шалады, жазады, кездесуге барады. Ол экранды телефонмен суретке түсіре алады, нөмірлерді дәптерге көшіре алады, ондаған негізгі клиентті жай ғана есте сақтай алады. Әлемдегі бірде-бір CRM мұның алдын алмайды.
Құқықтық контур: онсыз баптаулар жартылай ғана жұмыс істейді
ҚР Азаматтық кодексінің 126-бабы қызметтік және коммерциялық құпияны үш шарт бір мезгілде орындалғанда қорғайды: ақпараттың үшінші тұлғаларға белгісіз болуына байланысты нақты немесе әлеуетті коммерциялық құндылығы бар, оған заңды негізде еркін қол жеткізу жоқ және — ең бастысы — ақпарат иесі оның құпиялығын сақтауға шаралар қолданады.
Соңғы шартты қайта оқыңыз. Егер база барлық қызметкерге ашық болса және кез келгені оны жүктей алса, сіз қорғау шараларын қолданбағансыз, демек сотта қорғайтын да ештеңе жоқ. Бапталған қолжетімділік құқығы — дәл сол шаралар, оның үстіне құжатпен расталатын. Бірақ тек баптау аз, қағаз да керек:
- Компанияның коммерциялық құпиясын құрайтын мәліметтер тізбесі — «барлық ақпарат» емес, нақтысы.
- Қызметкер қолхатпен танысқан жария етпеу туралы NDA немесе еңбек шартындағы бөлім.
- Коммерциялық құпия режимі туралы ереже: кім неге жіберілген, қолжетімділік қалай ресімделеді, жұмыстан шыққанда не болады.
- Берілген қолжетімділікті тіркеу — кімге қандай рөл және қашан тағайындалғаны.
Дәл сол бап бойынша еңбек немесе азаматтық-құқықтық шартқа қайшы коммерциялық құпияны жария еткен тұлғалар келтірілген зиянды өтеуге міндетті. Бірақ өтемақыны талап ете алуыңыз үшін контур алдын ала құрылған болуы керек. Ағып кеткеннен кейін оны жинау кеш.
Сату бөліміне арналған жұмыс схемасы
Қазақстандық шағын және орта компанияларда біз жиі енгізетін конфигурация:
- Менеджер. Оқу — «Өзінікі», өзгерту — «Өзінікі», қосу бар, жою жоқ, экспорт жоқ. Өз клиенттерін көреді, олармен жұмыс істейді, базаны жүктей алмайды.
- Аға менеджер немесе сату бөлімінің басшысы. Оқу және өзгерту — «Өз бөлімінің», жою жоқ, экспорт жоқ. Команданың жұмысын көреді, бірақ база әлі де жүктелмейді.
- Басшы. Бағынышты бөлімдер бойынша оқу және өзгерту, экспорт — иесінің шешімімен. Әдетте қалдырамыз, бірақ бұл сенімді тұлға екенін түсіне отырып.
- Бухгалтер. Мәмілелер мен шоттарға міндет көлемінде, контактілерге — ең аз қажетті қолжетімділік.
- Әкімші. Толық қолжетімділік, екі факторлы авторизация міндетті, аккаунт «ортақ» емес, атаулы.
Әрі қарай бұл ұйымдық құрылымға қабатталады: «өз бөлімінің» және «бағынышты бөлімдердің» деңгейлері компания құрылымы порталда қалай құрылғанына дәл сәйкес жұмыс істейді. Егер құрылым формалды болса және бәрі бір бөлімде тұрса, рөлдік модель ештеңе бермейді. Сондықтан тәртіпті екі жақтан бірден орнатады — бұл Битрикс24 енгізудің бөлігі, жеке міндет емес.
Аудиттерде көретін бес қате
- Барлық қызметкер — әкімші. Ойлағаннан жиі кездеседі: біреу шұңқырды жойып жібергенше солай ыңғайлы.
- Құқық бапталған, ал экспорт ұмытылған. Ең өкініштісі: қолжетімділікті шектеген, ал жүктеу түймесі бәрінде қалған.
- «Менеджер» деген ортақ аккаунт. Оның астында үшеу жұмыс істейді, өзгерістер тарихы пайдасыз — кім нақты не істегені белгісіз.
- Қағаздағы ұйымдық құрылым. Бәрі бір бөлімде, сондықтан «өз бөлімінің» деңгейі «бүкіл компания» дегенді білдіреді.
- Жұмыстан шығарған, бірақ жаппаған. Адам бір ай жұмыс істемейді, ал портал мен мобильді қосымшаға қолжетімділігі қалған.
