Смарт-процессы в Битрикс24: когда одной воронки сделок мало — тендеры, договоры и рекламации

Воронка сделок в Битрикс24 задумана для продаж: есть клиент, сумма и шанс, что он купит. Но через полгода работы в неё обычно попадает всё подряд. Отдел, который участвует в госзакупках, заводит стадии «Изучаем документацию» и «Подали заявку». Юрист просит колонку «Договор на согласовании», сервис — «Рекламация». В итоге конверсию считают по сделкам, которые никогда не были продажами, менеджер листает канбан из двадцати колонок, а у юриста открыт доступ ко всей клиентской базе.

Для таких объектов в Битрикс24 есть смарт-процессы — свои сущности CRM со своими полями, стадиями, роботами и правами. Разберём, что это такое, когда смарт-процесс действительно нужен, а когда хватит ещё одной воронки, пять сценариев для компаний в Казахстане и как связать всё со сделками, чтобы не вести одно и то же дважды.

Что такое смарт-процесс простыми словами

Сделка, контакт и компания — стандартные объекты CRM. Смарт-процесс позволяет добавить к ним свой: со своим названием, набором полей, канбаном и автоматизацией. В справке Битрикс24 приводят примеры из ветклиники, которой нужна база животных, и агентства недвижимости с базой квартир. В B2B это обычно договоры, тендеры, рекламации, заявки на закуп и оборудование клиентов на обслуживании.

При создании смарт-процесса включают только то, что ему нужно:

• Свои воронки и стадии с канбаном — и туннели, чтобы переносить элементы между воронками.
• Роботы и триггеры — они работают, только если включены стадии; для сложных сценариев есть дизайнер бизнес-процессов.
• Клиент, источник, наблюдатели, даты начала и завершения — системные поля, которые можно добавить в карточку.
• Печать документов по шаблону прямо из карточки и товары из каталога.
• Связи со сделками, контактами, компаниями и другими смарт-процессами — с вкладкой связанных элементов в их карточках.
• Регулярность — элементы создаются сами по расписанию: каждый день, неделю, месяц, год или со своим интервалом.

Права доступа у каждого смарт-процесса свои и настраиваются в общих правах CRM. Создать смарт-процесс можно только в веб-версии, а работать с его элементами — и в мобильном приложении.

Смарт-процесс или ещё одна воронка сделок

Главный вопрос при проектировании — не «как настроить», а «что это за объект». Правило, которым мы пользуемся: если у объекта есть клиент, сумма и вероятность покупки — это продажа, и её место в воронке сделок. Если у объекта свой жизненный цикл, свои поля и свои ответственные — это смарт-процесс.

Если вы на «Стандартном», отдельная воронка сделок — рабочий компромисс: у неё свои стадии и роботы, а с основной воронкой её связывает туннель. Минус в том, что это всё равно сделки: они попадают в общие отчёты по продажам, и их приходится отфильтровывать. Как устроены режимы CRM, мы разбирали в статье про лиды и сделки.

Пять сценариев для компаний в Казахстане

Тендеры и госзакупки

Компании, которые участвуют в закупках на goszakup.gov.kz или в закупках Самрук-Казына, чаще всего ведут их в Excel или стадиями прямо в сделках. В смарт-процессе «Тендер» у каждой закупки своя карточка: номер объявления, заказчик из базы компаний, сумма лота, срок подачи, ссылка на документацию, нужно ли обеспечение заявки.

• Стадии: найден → изучаем документацию → готовим заявку → подали → итоги → выиграли или проиграли.
• Роботы: задача ответственному за три дня до срока подачи, уведомление руководителю при переходе в «Выиграли».
• Отчёт: сколько закупок подали, сколько выиграли и на какую сумму — отдельно от продаж.

Договоры и согласование

Договор — отдельный объект: по одной сделке их бывает несколько, у них свои стадии и свой ответственный — юрист. Когда сделка доходит до стадии «Договор», робот «Создать элемент смарт-процесса» создаёт договор в нужной воронке и стадии, переносит сумму и сохраняет ссылку на сделку. Документ печатается по шаблону прямо из карточки договора. Когда сделка выиграна, робот «Изменить элемент смарт-процесса» переводит договор в стадию «Подписан» — этот сценарий описан и в справке Битрикс24.

Рекламации и возвраты

Рекламацию удобно привязать к компании и к сделке, по которой отгружали товар. Стадии: получена → диагностика → решение → замена или возврат → закрыта. Роботы ставят задачу сервису, уведомляют менеджера клиента и напоминают о сроке ответа. Отчёт по рекламациям показывает, какие товары и поставщики дают больше всего проблем, — и при этом не портит конверсию продаж.

Плановое техобслуживание

Если вы обслуживаете оборудование клиентов, элемент «ТО» можно сделать регулярным: Битрикс24 сам создаёт его по расписанию — например, раз в квартал — с ответственным и сроком. Первый элемент создаётся вручную и становится шаблоном. Ежеквартальное плановое техобслуживание — один из примеров в справке вендора.

Внутренние заявки: закуп, оплата, командировки

Не всё связано с клиентами. Заявки на закуп у поставщика, на оплату счетов или командировки можно вынести в цифровое рабочее место — отдельный раздел в «Автоматизации», куда собирают смарт-процессы одного отдела. На «Профессиональном» таких мест до 20, на «Энтерпрайзе» — до 150.

Как связать смарт-процесс со сделкой

Смысл смарт-процесса теряется, если тендер, договор и сделку ведут отдельно и переносят данные руками. Связь настраивается в три слоя:

• Связи в настройках. При создании смарт-процесса включите привязку к сделкам и компаниям и опцию «Добавить список со связанными элементами в карточку» — в сделке появится вкладка с её договорами и рекламациями.
• Роботы в сделке. «Создать элемент смарт-процесса» — с выбором воронки и стадии, переносом суммы и связью с текущей сделкой. «Изменить элемент смарт-процесса» — сменить стадию или ответственного; фильтр по ID обязателен. «Получить информацию об элементе смарт-процесса» — подставить поля договора в письмо клиенту.
• Бизнес-процессы — когда нужна логика сложнее: согласование по цепочке, условия по сумме, разные маршруты для разных типов договоров. Примеры — в статье про 12 сценариев бизнес-процессов.

Для интеграций элементы смарт-процессов доступны через REST — методами crm.item.* с идентификатором типа смарт-процесса. Так их связывают с 1С или внешним сервисом; как устроен обмен с учётной системой, мы разбирали в статье об интеграции с 1С.

С чего начать: пять шагов

• Найдите объекты не на своём месте: стадии в сделках, которые к продаже не относятся, Excel-таблицы рядом с CRM, договоры в переписке.
• Для каждого опишите карточку и стадии — какие поля нужны, кто отвечает на каждой стадии, что считается результатом.
• Создайте смарт-процесс и включите только нужные опции: стадии, роботы, клиент, печать документов, связь со сделками. Лишний переключатель — лишнее поле в карточке.
• Настройте права. Юристу — договоры, сервису — рекламации, без доступа ко всей базе продаж. Подробно — в статье о защите клиентской базы.
• Свяжите со сделками роботами и проверьте на трёх-пяти реальных примерах, прежде чем переносить всё остальное.

Ошибки, которые встречаем чаще всего

• Смарт-процесс для того, что на самом деле продажа. Продление и допродажа — это сделки, иначе их суммы выпадают из отчётов по продажам.
• Копия всех полей сделки. Смарт-процесс хорош тем, что в его карточке только нужное.
• Нет связи со сделкой. Тогда менеджер и юрист ведут одно и то же дважды, а данные расходятся.
• Права оставили «как получилось». Ролям нужно явно выдать доступ к каждому смарт-процессу, иначе юрист не увидит договоры или увидит лишнее.
• Тариф не учли. Смарт-процессы есть только на «Профессиональном» и «Энтерпрайзе». Если планируете понижать тариф, сначала решите, где будут жить эти данные.

Частые вопросы

Если в вашей воронке сделок уже живут тендеры, договоры или рекламации, напишите нам. Разберём, какие объекты стоит вынести в смарт-процессы, а какие оставить в воронках, и настроим связи со сделками. Что ещё входит в настройку, — на странице автоматизации.