Клиент звонит, а менеджер на другой линии, на встрече или уже ушёл домой. Звонок пропущен, и клиент через минуту набирает следующего поставщика из поиска. Перезванивают ему через час, когда он уже договорился с другими. В B2B один такой звонок может стоить сделки на миллионы теңге, а в журнале он выглядит как одна строка «пропущенный».
В Битрикс24 пропущенный звонок не обязательно теряется. Если настроить очередь, рабочее время и переадресацию, звонок найдёт свободного сотрудника. Если включить интеграцию с CRM и роботов, на каждый пропущенный появится задача перезвонить. А руководитель в отчёте увидит, кому так и не перезвонили. Разберём настройку по шагам и что из этого доступно на тарифах bitrix24.kz.
Почему звонки теряются
- Звонок идёт одному человеку. Номер привязан к менеджеру, он занят или в отпуске, и звонок уходит в никуда.
- Битрикс24 закрыт. Звонок получают только сотрудники, у которых в момент вызова открыт Битрикс24, подключён телефонный аппарат или установлено мобильное приложение. Менеджер стоит в очереди, но вкладка закрыта, и звонок до него не дойдёт.
- Нерабочее время без сценария. В 18:05 клиент слышит длинные гудки и больше не перезванивает.
- Никто не перезванивает. Пропущенный звонок виден в журнале, но задачи нет, и каждый думает, что перезвонит другой.
- Потерь никто не считает. Сколько звонков пропущено и сколько из них остались без ответа, руководитель не знает.
Шаг 1. Очередь вместо одного номера
Входящие звонки принимает группа пользователей телефонии: это сотрудники, которые отвечают по очереди. Распределять звонки можно строго по очереди, одновременно всем или равномерно, тогда первым звонок получает тот, кто дольше всех не отвечал. Для каждого сотрудника задаётся число гудков до перехода к следующему, один гудок длится 5 секунд. В режиме «одновременно всем» звонок поступит максимум на 10 телефонных аппаратов.
| Что настроить | Где | Что советуем |
|---|---|---|
| Группа (очередь) | Телефония, «Настройки телефонии», «Группы пользователей» | Не один сотрудник, а от 2 до 4, чтобы отпуск или встреча не оставили номер без ответа |
| Распределение | В настройках группы | «Равномерно» для отдела продаж, «Одновременно всем» для небольшой команды |
| Гудков до следующего | В настройках группы | 3 или 4 гудка, это 15 или 20 секунд: дольше клиент ждать не станет |
| Неотвеченный звонок | Группа, «Обработка неотвеченного вызова» | «Ожидать свободного оператора» или переадресация на мобильный дежурного |
| Звонок постоянного клиента | Настройки номера, «Маршрутизация» | Направлять на ответственного менеджера, если номер найден в CRM |
| Нерабочее время | Настройки номера, рабочее время | Голосовое сообщение с часами работы или автоответчик |
Переадресация на мобильный стоит последним шагом. Если и там не ответили, звонок завершится, вернуть его в очередь нельзя. Переадресация оплачивается как исходящий звонок, а для своей АТС нужна активная лицензия SIP-коннектора; как подключить АТС, мы разбирали в статье про Asterisk и Битрикс24. Если звонит клиент, который уже есть в CRM, пропущенный звонок закрепится за его ответственным, даже если до того вызов не дошёл.
Шаг 2. Каждый звонок в CRM
В настройках номера есть раздел интеграции с CRM. Если номер не найден в базе, Битрикс24 может сразу создать лид, а в простом режиме CRM сделку с контактом, или предложить создать запись в окне звонка. Выберите, для каких звонков это делать: входящих, исходящих или всех, и укажите источник. Тогда пропущенный звонок нового клиента не теряется: у него уже есть карточка и ответственный. Звонки с номеров сотрудников и из списка исключений записей не создают. Какой режим выбрать, лиды или сразу сделки, мы писали в отдельной статье о режимах CRM.
Если вы даёте рекламу, подключите разные номера под разные каналы: Битрикс24 определит источник звонка по номеру, на который позвонили, и звонок попадёт в отчёты сквозной аналитики.
Шаг 3. Робот на пропущенный звонок
В CRM есть триггер «Пропущенный звонок»: он переводит лид или сделку на нужную стадию, когда звонок клиента пропущен, и можно выбрать, по какому номеру его отслеживать. На этой стадии роботы делают остальное.
- Сразу: триггер переводит сделку на стадию «Пропущенный звонок», робот ставит ответственному задачу «Перезвонить» с крайним сроком 15 минут.
- Через 30 минут без перезвона: уведомление руководителю.
- В нерабочее время: сообщение клиенту в мессенджер через подключённый канал: «Вы звонили, перезвоним утром в 9:00».
- После перезвона: триггер «Исходящий звонок» возвращает сделку на рабочую стадию.
Роботы и триггеры работают с «Базового». Такие же цепочки для заявок с сайта и других событий собраны в статье про бизнес-процессы Битрикс24.
Шаг 4. Отчёты: сколько звонков потеряно
В разделе статистики звонков есть две группы отчётов. «Общий анализ звонков»: динамика, сравнение периодов, потерянные звонки, то есть пропущенные, на которые так и не перезвонили, и активность звонков по дням и часам. «Эффективность менеджеров»: нагрузка, длительность разговоров, среднее время звонка и реакция на пропущенные: сколько звонков пропущено, сколько раз перезвонили и как быстро. Любую цифру можно открыть до списка звонков.
| Показатель | Где смотреть | Ориентир |
|---|---|---|
| Доля пропущенных | Динамика звонков | Меньше 10% от входящих |
| Потерянные звонки | Отчёт «Потерянные звонки» | К концу рабочего дня ноль |
| Скорость перезвона | Реакция на пропущенные | До 15 минут в рабочее время |
| Пики звонков | Активность звонков | В часы пик в очереди больше людей |
Запись разговоров
Запись включается для каждого номера отдельно, записываются входящие и исходящие звонки. Для входящих можно включить предупреждение о записи, и клиент услышит его до начала разговора: мы советуем включать его всегда. Записи помогают разобрать спорный случай и обучить новых менеджеров. Если клиент положил трубку до ответа, записи не будет. Расшифровка разговоров в текст платная и списывается с баланса телефонии; на казахском языке мы её не проверяли. Подробнее о подключении номеров и операторов Казахстана на странице про телефонию для Битрикс24.
Что доступно на тарифах bitrix24.kz
| Возможность | Бесплатный | Базовый | Стандартный | Профессиональный |
|---|---|---|---|---|
| Телефония: аренда номера, SIP-коннектор, своя АТС | нет | да | да | да |
| Группы очереди и маршрутизация | нет | да | да | да |
| Перенаправление неотвеченного вызова | нет | да | да | да |
| Запись разговоров | нет | без ограничений | без ограничений | без ограничений |
| Голосовое меню (IVR) | нет | 2 уровня | 2 уровня | без ограничений |
| Отчёты по звонкам и детализация в Excel | нет | да | да | да |
| Определение источника звонка по номеру | нет | да | да | да |
| Роботы и триггеры CRM | нет | да | да | да |
Цены тарифов есть на странице лицензий Битрикс24. Отделу продаж, который принимает звонки, обычно хватает «Базового». «Профессиональный» нужен, когда голосовое меню сложнее двух уровней, например при нескольких отделах и филиалах.
Частые ошибки
- Поставить в группу одного сотрудника: в его отпуск звонки уходят на автоответчик.
- Не настроить рабочее время номера: вечером клиент слышит гудки, и никто не отвечает.
- Сразу переадресовывать на мобильный без очереди: если и там не ответили, звонок завершится.
- Не создавать лиды по звонкам: пропущенный звонок нового клиента нигде не учтён.
- Смотреть только число пропущенных, а не отчёт «Потерянные звонки»: так не видно, сколько клиентов остались без ответа.
- Записывать разговоры без предупреждения клиента.
