Бизнес-процесс (БП)
Последовательность шагов с ролями и условиями. Например: «Согласование КП» — менеджер собирает → РОП проверяет → директор утверждает → менеджер отправляет клиенту.
//Понятным языком
Глоссарий CRM-терминов
Что такое CRM, API, БП, IVR и другие термины из мира автоматизации продаж — с объяснениями для бизнеса в Казахстане. Без академического жаргона.
Б
Битрикс24
Корпоративный портал с CRM, задачами, чатами, диском и бизнес-процессами. Лидер CRM-рынка в РФ и Казахстане. Есть облачная и коробочная (on-premise) версии.
Брошенная корзина
Корзина в интернет-магазине, в которую клиент положил товары и ушёл, не оформив заказ. Возвращают через автодогон в WhatsApp/email с напоминанием и спецпредложением.
В
Воронка
Последовательность стадий сделки: лид → квалификация → встреча → КП → договор → оплата. Главная сущность CRM, через неё ведутся все продажи.
Д
Дашборд
Экран со сводкой ключевых метрик: воронка, конверсия, выручка, количество сделок. Бывает для руководителя, маркетолога, менеджера — каждому свой набор.
Дебиторка
Дебиторская задолженность — деньги, которые клиенты должны компании. CRM помогает контролировать сроки оплаты и автоматически напоминать о просрочке.
Демо-доступ
Тестовый аккаунт CRM на 14–30 дней с примером настройки под отрасль клиента. Позволяет «пощупать» систему до покупки.
Долгая воронка
Воронка с длинным циклом сделки — от 2 недель и больше. Типична для B2B, недвижимости, дорогих услуг. Требует регулярных касаний и автонапоминаний.
И
Интеграция
Связка двух систем для автоматического обмена данными. Например, сайт ↔ CRM (заявка попадает в воронку), CRM ↔ 1С (заказы и остатки), CRM ↔ телефония.
К
Касание
Любой контакт с клиентом: звонок, письмо, встреча, сообщение в мессенджере. В B2B обычно 5–9 касаний до сделки.
Конверсия
Отношение результата к показу/контакту, в %. «Конверсия из лида в клиента 18%» = из 100 заявок 18 покупают.
Л
Лид
Потенциальный клиент, оставивший контакт. Лид ещё не сделка — он не подтвердил, что готов покупать. Лид становится сделкой после квалификации.
Лид-магнит
Бесплатный полезный материал в обмен на контакт клиента: чек-лист PDF, гайд, бесплатный аудит. Используется для сбора email-базы и тёплых лидов.
М
Маркетплейс
Каталог приложений и интеграций для CRM. У Битрикс24 — 5000+ приложений, у amoCRM — около 800. Через маркет добавляются новые функции без разработки.
МИС
Медицинская информационная система. Хранит электронные медкарты пациентов, записи на приём, рецепты. CRM работает «поверх» МИС для маркетинга и записи.
О
Облачная CRM
CRM на серверах вендора. Подписка, обновления автоматически, не нужен свой сервер. Минус: данные у вендора, нельзя модифицировать код.
Открытые линии
Модуль Битрикс24 для всех мессенджеров и чатов в одном окне. WhatsApp, Telegram, Instagram, чат сайта — менеджер видит все диалоги в одном месте.
П
Партнёр (вендора)
Сертифицированный интегратор, прошедший обучение и официально аттестованный вендором CRM. Получает партнёрские цены, прямую поддержку, доступ к закрытой документации.
Р
Робот
Автоматическое действие на стадии сделки: создать задачу, отправить сообщение, назначить ответственного. В Битрикс24 есть визуальный конструктор роботов.
РОП
Руководитель отдела продаж. В CRM имеет расширенные права: видит сделки всей команды, дашборды по KPI, может перераспределять лидов.
Т
Тёплый клиент
Клиент, который проявил интерес (написал, оставил заявку, скачал материал) но ещё не купил. Требует активной работы менеджера.
Триггер
Событие, запускающее автоматическое действие. Например: триггер «новый лид с сайта» → действие «отправить приветственное письмо».
Ф
Файл-хранилище
Облачное место для документов компании (KP, договоры, ТЗ). В Битрикс24 — модуль «Диск». В amoCRM — нет, нужен сторонний сервис.
Фильтр
Настраиваемый набор условий для отбора сделок: «мои сделки в работе с суммой > 500 000 ₸». Сохраняется как «представление» — кликом возвращаешься к нужному списку.
Э
Эквайринг
Услуга банка по приёму карточных платежей. В CRM нужна интеграция с эквайрингом (Kaspi Pay, Halyk, Forte) для приёма оплат прямо из карточки сделки.
A
amoCRM
Облачная CRM с фокусом на отдел продаж. Простой интерфейс, одна воронка на главном экране. Популярна в РФ и СНГ для команд продаж до 30 человек.
API
Application Programming Interface — программный интерфейс для общения двух систем. Через API CRM может, например, забирать заказы из интернет-магазина или отправлять данные в 1С.
Asterisk
Open-source платформа для построения IP-АТС. Позволяет принимать и совершать звонки через интернет (SIP), записывать разговоры, строить голосовые меню (IVR).
C
CTR
Click-Through Rate — отношение кликов к показам, в %. Метрика для рассылок, рекламы, e-mail.
Customer Journey Map (CJM)
Карта пути клиента — все точки контакта с компанией от первого касания до повторной покупки. Помогает находить «дыры», где клиенты теряются.
E
ERP
Enterprise Resource Planning — система учёта ресурсов компании (склад, финансы, персонал). 1С — пример ERP. Часто связывают с CRM для синхронизации заказов.
I
IP-телефония
Передача голоса через интернет вместо обычной телефонной линии. Дешевле, гибче, легко интегрируется с CRM.
IVR
Interactive Voice Response — голосовое меню при звонке: «нажмите 1 для отдела продаж, 2 для поддержки». Делается в Asterisk или облачной АТС.
K
KPI
Key Performance Indicator — измеримый показатель эффективности. У менеджера: количество звонков, конверсия в продажу. CRM считает KPI автоматически.
L
Long-tail запросы
Низкочастотные SEO-запросы из 4+ слов: «как настроить SIP-телефонию для Битрикс24 в Алматы». Менее конкурентны и приводят горячих лидов.
N
NPS
Net Promoter Score — индекс лояльности. Опрос «оцените от 1 до 10 вероятность рекомендации». Промоутеры (9–10) минус критики (1–6) = NPS.
O
On-premise
Установка на собственных серверах клиента (vs облако). Дороже на старте, но полный контроль над данными и настройками. Нужно для медицины, госсектора.
Open-source
ПО с открытым исходным кодом. Asterisk и многие коннекторы — open-source: бесплатно, можно модифицировать, но требуют технической экспертизы.
P
PBX
Private Branch eXchange — корпоративная АТС. Раньше — железная, сейчас обычно виртуальная (на Asterisk или в облаке).
Pipeline
То же что воронка продаж — последовательность стадий сделки от первого контакта до закрытия (выигрыша или проигрыша).
R
Reminder (напоминание)
Запланированное напоминание менеджеру или клиенту. CRM сама напомнит позвонить через 3 дня или отправит клиенту сообщение за 24 часа до встречи.
S
Salesforce
Лидер мирового CRM-рынка. Используется в основном крупными корпорациями и enterprise. В Казахстане — нишевый продукт (международные офисы).
Schema.org
Стандарт разметки для поисковиков. Позволяет рассказать Google/Яндексу что у тебя на странице (организация, услуга, FAQ, статья). Нужно для SEO.
SEO
Search Engine Optimization — оптимизация под поисковики. Цель: попасть в топ выдачи Google и Яндекс по ключевым запросам.
SIP
Session Initiation Protocol — протокол передачи голоса через интернет. Все современные IP-АТС работают по SIP.
SLA
Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса. Зафиксированные в договоре времена реакции и решения, штрафы за нарушение.
SSG
Static Site Generation — статическая генерация страниц. Сайт собирается на этапе билда в готовый HTML. Очень быстро, хорошо для SEO. Этот сайт сделан на SSG.
SSR
Server-Side Rendering — рендеринг на сервере. В отличие от SSG генерация происходит при каждом запросе, медленнее но всегда свежие данные.
U
Upsell
Продажа более дорогого тарифа/комплектации существующему клиенту. CRM помогает сегментировать клиентов и предлагать апсейл вовремя.
UTM-метки
Параметры в URL для отслеживания источника трафика (utm_source=facebook). CRM сохраняет UTM в карточке лида — видно, какая реклама приносит клиентов.
W
WABA
WhatsApp Business API — официальный API от Meta для бизнес-коммуникаций в WhatsApp. Подключается через провайдеров (Wazzup, Twilio). Платный, но без рисков блокировки.
Wazzup
Сервис интеграции мессенджеров (WhatsApp, Instagram, Telegram) с CRM. Один из самых популярных в РФ и Казахстане. Поддерживает Personal API и Business API.
Webhook
HTTP-запрос от одной системы к другой при наступлении события. Например: «когда новая сделка в CRM, отправь данные на наш сервер». Быстрее, чем периодическая синхронизация.
//готовы начать
Готовы перейти от теории к практике?
30 минут аудита и понятный план — что внедрить в первую очередь и какой будет эффект.