Бұл — CRM-ді баптағанда портал қоятын бірінші сұрақ: лидтермен жұмыс істеу керек пе, әлде лидсіз бе. Оған бір секундта жауап береді — әдетте әдепкі тұрғанымен — ал жауаппен жылдар бойы өмір сүреді. Жарты жылдан кейін воронка «нөмірден қателесті» дегендерге толып қалғаны анықталады, немесе керісінше: менеджерлер әр клиентті екі рет енгізеді — алдымен лидке, сосын мәмілеге — және жүйені үнсіз жек көреді.
Битрикс24-тегі екі режим де жұмыс істейді. Қателік қайсысын таңдағанда емес — режимнің компанияға шынымен келетін өтінімдер ағынына сәйкес келмеуінде. Төменде — екеуінің құрылымы, әр жаққа бес белгі және тәжірибеде екі ресми нұсқадан да жиі қолданылатын үшінші нұсқа.
Екі режим қалай құрылған
Қарапайым режим, лидсіз. Битрикс24 анықтамасында ол бір сөйлеммен сипатталған: клиенттен келген кез келген сұрау, қоңырау немесе хат бірден мәміле мен контактіге немесе компанияға айналады. Аралық мән жоқ: адам WhatsApp-қа жазды — воронкада мәміле, базада контакт пайда болды. Жаңа порталда бұл режим әдепкі бойынша қосулы.
Классикалық режим, лидтермен. Лид — әлеуетті клиент: сайттан өтінім, қоңырау, әлеуметтік желіден хабарласу. Ол өз сатылары бар бөлек бөлімде тұрады — әдепкі бойынша «Жұмыста», «Өңделді» және «Сапасыз лид» — және тек тексеруден кейін мәмілеге, контактіге және компанияға айналады. Режимнің мәні — әлеуетті клиенттерді қолданыстағылардан бөліп, қоқысты сату воронкасына жібермеу.
Клиенттен келген кез келген сұрау, қоңырау немесе хат бірден мәміле мен контактіге немесе компанияға айналады.
Тәжірибеде немен ерекшеленеді
| Қарапайым режим | Классикалық режим | |
|---|---|---|
| Өтінімнен не құрылады | Мәміле + контакт немесе компания — бірден | Лид; мәміле мен контакт конвертациядан кейін пайда болады |
| Спам мен «қателестім» қайда түседі | Сату воронкасына, мәміле түрінде | Лидтерде «Сапасыз» мәртебесімен қалады |
| Мәмілеге дейінгі клик саны | Нөл | Кемінде біреу: конвертация |
| Менеджер нені көреді | Бәрі араласқан бір воронканы | Екі тізім: лидтер мен мәмілелер |
| Маркетинг нені санайды | Дереккөз бойынша мәміле құнын | Лид құнын және лид → мәміле конверсиясын |
| Кімге жарайды | Шағын сату бөлімдеріне | Өтінім ағыны үлкен компанияларға; барлық тарифте емес |
Лидтер керек екенінің бес белгісі
- Күніне ондаған өтінім келеді, оның едәуір бөлігі — қоқыс. Формалардан спам, «нөмірден қателестім», курстық жұмысы бар студенттер. Лидсіз мұның бәрі мәмілеге айналып, есептерді бұзады.
- Квалификациялайтын бөлек рөл бар. Оператор, ассистент, колл-орталық — өтінімді қабылдайтын, бірақ сатпайтын адам. Лид — соның жұмыс орны.
- Маркетинг лид құнын мәміле құнынан бөлек санайды. Ол үшін мәмілеге дейін бар мән керек, әйтпесе өтінім бағасы мен сату бағасы бір санға қосылып кетеді.
- Ағын жаппай: B2C, жарнама, әлеуметтік желілер. Бейтаныс адамдардан алғашқы өтінім неғұрлым көп болса, воронка алдындағы сүзгі соғұрлым құнды.
- Алдын ала квалификация ұзақ әрі ресми. Тендерлер, сатып алумен келісу, контрагентті тексеру — мұның бәрін болмауы мүмкін мәмілені құрмай, лидте ұстаған ыңғайлы.
Лидтер кедергі екенінің бес белгісі
- Күніне 5–20 өтінім және бір-екі менеджер. Бөлек «лид» сатысы мұнда — әр клиентте жай артық клик.
- Жазатындардың көбі — қолданыстағы клиенттер. Бұл «Клиент» өрісі толтырылған қайталама лидтер; оларды лид арқылы өткізу мағынасыз — оларға мәміле немесе бар мәміле бойынша тапсырма керек.
- Лидтер «Өңделді» мәртебесінде жиналып, ешкім конвертацияламайды. Бөлім тазалауды ұмытқан күту бөлмесіне айналады.
- Қос енгізу. Менеджер лид карточкасын толтырады, сосын конвертацияда — мәміле өрістерін тағы бір рет. Бір айдан кейін ол екеуін де толтыруды қояды.
- Лидтер бойынша есептерді ешкім ашпайды. Лид → мәміле конверсиясын аптасына бір рет қарамаса, режим бос жұмыс істейді.
Үшінші жол: қарапайым режим және сүзгі-воронка
Тәжірибеде көбіне әр бағанда бір-екі белгі жиналады, сонда гибрид жұмыс істейді. Лидтерді қоспаймыз. Оның орнына бөлек мәмілелер воронкасын — «Кіріс» деп атайық — жасаймыз, оған сайттан, мессенджерлерден және телефониядан келгеннің бәрі автоматты түседі. Оның өз сатылары бар: «Жаңа», «Байланыстық», «Квалификацияланды», ал жабуға — «Біздікі емес» және «Спам», міндетті түрде себебімен. Квалификацияланған мәмілені менеджер «Сатылым» воронкасына көшіреді — сол карточкамен, тарихымен және хат алмасуымен.
Артықшылықтары: бір мән, қос енгізу жоқ, бас тарту себептері бойынша есеп өздігінен пайда болады — «Кірісті» немен жабатынын қарау жеткілікті. Кемшілігі біреу, бірақ маңызды: қоқыс ресми түрде мәміле болып қала береді. Басшы дашборды «барлық воронка бойынша» жиналса, жұмыстағы айналым спам сомасына үрленеді — мұны CRM-дегі айналым 1С-пен неге сәйкес келмейді постында талдадық. Сүзгі-воронканы басшы есептерінен нақты алып тастайды.
- Төрт жұмыс сатысы және екі жабу себебі бар «Кіріс» воронкасын жасаңыз — одан көп емес, әйтпесе ол өзі сатылымға айналады.
- Формалар, ашық желілер мен телефония баптауында жаңа өтінімдердің «Сатылымда» емес, осы воронкада құрылатынын көрсетіңіз.
- Робот қойыңыз: мәміле «Жаңада» 15 минуттан ұзақ тұрса — басшыға хабарлама. Кіріс үшін жылдамдық бәрінен маңызды.
- Жабу кезінде «Бас тарту себебі» өрісін міндетті етіңіз — бір айдан кейін не жанап өтетіні туралы адал статистикаңыз болады.
- «Кірісті» айналым дашбордынан және сату жоспарынан алып тастаңыз; тек саны мен жылдамдығы бойынша есепті қалдырыңыз.
Қайталама өтінімдер: екі режимнің де тұзағы
Ең жиі қателік режимге байланысты емес. Қолданыстағы клиент «жөнелту қашан?» деп жазады — жүйе жаңа лид немесе жаңа мәміле құрады, клиенттің ашық мәмілесі бар болса да. Классикалық режимде бұл біреу байланыстыруға тиіс қайталама лид; қарапайымда — сол клиентке екінші мәміле немесе, одан жаманы, сол нөмірмен екінші контакт. Мұндай дубльдерді кейін қалай тауып біріктіретінін компаниялар мен контактілер дубльдері талдауында жаздық. Ереже қарапайым: қолданыстағы клиенттің өтінімі жаңасын тудырмай, оның ашық мәмілесіне түсуі тиіс — ашық желілер мен телефония баптауында қайталама өтінімде не істеу керегін таңдау бар, оны іске қосқаннан кейін емес, бұрын өткен жөн.
Қалай ауысу керек және деректер не болады
Режим CRM баптауында өзгертіледі; мұны әкімші немесе «CRM баптауларын өзгертуге рұқсат беру» құқығы бар қызметкер жасай алады. Классикалыққа өткенде CRM-ге жай «Лидтер» бөлімі қосылады — басқа ештеңе баптау керек емес. Классикалықтан қарапайымға өткенде анықтама тікелей ескертеді:
Барлық жабылмаған лидтер автоматты түрде мәмілелер мен клиенттерге айналады.
Яғни «күту бөлмесі» бірден сату воронкасына құйылады — онда жиналған спаммен бірге. Сондықтан ауысу алдында лидтерді тазалайды: сапасыздарды жабады, қайталамаларды клиенттерге байланыстырады. Тағы бір жайт: классикалық режим барлық тарифте қолжетімді емес. Процесті лидтер айналасында жобалағанға дейін тарифтерді салыстырудан тексеріңіз.
Біз әдепкі бойынша нені қоямыз
Бірінші бестіктен айқын белгілер болмаса — қарапайым режим және сүзгі-воронка. Бұл Қазақстандағы шағын және орта бизнестің көпшілігін қамтиды: бір-үш менеджер, WhatsApp пен сайттан өтінімдер, жазатындардың жартысы — ескі клиенттер. Классикалық режимді бестен үш белгі жиналғанда қосамыз, әрі әрдайым дерлік квалификациядағы бөлек адаммен бірге. Қалай болғанда да жылына бір рет сұраққа қайта ораламыз: өтінімдер ағыны ойлағаннан тез өзгереді.
Жиі қойылатын сұрақтар
Жаңа Битрикс24-те әдепкі бойынша қай режим тұрады?
Классикалық режимді өшірсек, лидтер не болады?
Лидсіз қоқысты шын өтінімдерден бөлуге бола ма?
Қайталама лид қарапайымнан немен ерекшеленеді?
Интернет-дүкенге қайсысы жақсы?
Басқа режимге өту қанша уақыт алады?
«Лидтер ме, мәмілелер ме» дауы сізде бір айдан артық жүрсе, бір апта ішінде үш санды есептеңіз: қанша өтінім келді, оның қаншасы қолданыстағы клиенттерден және қаншасы қоқыс болып шықты. Шешімге осы үш сан жеткілікті. Көмек керек болса — бізге жазыңыз: ағыныңызды қарап, оған бапталған воронкасы бар режимді ұсынамыз.
