Қазақстандағы медклиникалардың басты қиындығы — пациенттер жазылады, бірақ келмейді. Орташа есеппен слоттардың 25–35%-ы бекер жоғалады. Бұл — тікелей шығын: дәрігер мен жабдықтың уақыты бос тұрады. Битрикс24 келмеу деңгейін 5–8%-ға қалай төмендететінін нақты жобаның мысалында айтып береміз.
Келмеулер қайдан пайда болады
- Клиент телефонмен жазылды, қабылдауға дейін 5 күн қалғанда ұмытып кетті.
- Тіркеуші «14:00-ге» деп жазды — клиент «14-ке келемін, 14:30-ға дейін үлгеремін» деп ойлайды.
- Шұғылырақ іс шықты, клиент бас тарту үшін қоңырау шалмады — слот бос қалды.
- Жұмыс уақытынан тыс жазылу (кешке/демалыста) — ешкім растамады, клиент жазылудың расталғанына сенімді емес.
- Не үшін жазылғанын есінде ұстамайды (6 айдан кейінгі профилактикалық тексеру) — «кейін қайта жазыламын» деп бас тартады, бірақ жазылмайды.
Шешім: еске салулардың автоматты циклі
Битрикс24-те мәмілені = қабылдауға жазылу деп баптаймыз. Әр кезеңде — клиентпен WhatsApp арқылы автоматты әрекет.
Жазылғаннан кейін бірден
Клиентке растау келеді: «Сәлеметсіз бе, [аты]! Сіз [аты] дәрігерге [күні] [уақыты] жазылдыңыз. Мекенжай: [...]. Ауыстыру қажет болса — осы чатқа жазыңыз, көмектесеміз. [клиника] командасы».
Қабылдауға 24 сағат қалғанда
«Ертең [уақыты] сіз [дәрігер] қабылдауына жазылғансыз. Растаңызшы: [Келемін] / [Ауыстыру] / [Бас тарту]». WhatsApp-тағы батырмалар жылдам жауаптар ретінде жұмыс істейді.
Қабылдауға 2 сағат қалғанда
«2 сағаттан кейін сізді клиникада күтеміз. Кездескенше!». Психологиялық тұрғыдан бұл — соңғы триггер, клиент енді ұмытпайды.
Егер келмесе
Белгіленген уақыттан 30 минут өткен соң, егер жазылу «қабылданды» деп белгіленбесе: «Сізді күттік — бірдеңе болды ма? 5 минуттан кейін қайта қоңырау шаламыз — телефонды көтересіз бе. Көмек қажет болса — біз жанымыздамыз». «Ұмытшақ» клиенттердің 20–30%-ын қайтарады.
Қайталама қабылдаулар циклі
Стоматология: тазалау 6 айда бір рет. Терапевт: профилактикалық тексеру жылына бір рет. Эндокринолог: 3 айдан кейінгі бақылау. Әрбір осындай оқиға — «Қайталама қабылдаулар» воронкасындағы жеке мәміле-кесте.
Робот келесі қабылдаудың күнін тексеріп, оған 14 күн қалғанда WhatsApp-қа жібереді: «[Аты], маусым басында соңғы тазалаудан бері 6 ай болады. Ыңғайлы уақытқа жазылғыңыз келе ме? Бос слоттар: [күнтізбедегі тізім]». Клиент басады — жазылу Битрикс24-те жасалады, тіркеушіге көрінеді.
NPS және пікірлермен жұмыс
Қабылдаудан 24 сағат өткен соң — қысқа сауалнама: «Қабылдауды 1-ден 10-ға дейін бағалаңыз». Нәтиже:
- 9–10 баға → «Рахмет! Қиын болмаса, 2GIS-те пікір қалдырыңыз» тікелей сілтемемен. Пікірге айналу ~30%.
- 7–8 баға → әкімшіге байланысу тапсырмасы: «Нені жақсартуға болады?». Әлсіз тұстарды білеміз.
- 1–6 баға → басқарушыға шұғыл хабарлама. Бір сағат ішінде клиентке қоңырау.
Жұмыстың 6 айында біздің бір клиникада 2GIS-тегі пікірлер +180% болды — клиника іздеу нәтижесінде жоғарылады.
ҚР жеке деректер туралы заңына сәйкестік
Медициналық деректер — аса сезімтал. Битрикс24-тің меншікті серверге орнатылған қораптық нұсқасында пациенттердің барлық деректері клиникада қалады. Денсаулық сақтау министрлігінің тексерістеріне арналған баптау мен нұсқаулықтарда көмектесеміз.
CRM-де тек маркетингтік/байланыс деректері жүргізіледі: аты, телефон, жазылулар тарихы, қандай қызметтерге қызығушылық танытты. Медициналық карта (диагноздар, рецепттер) МАЖ-да (медициналық ақпараттық жүйеде) қалады.
Нақты кейс
Өз клиникаңызға дәл осындай нәтиже керек пе? 30 минуттық аудитте сізге дәл не қолайлы екенін және енгізу қанша уақыт алатынын айтып береміз. Тегін.
