В B2B клиенты редко уходят со скандалом. Компания, которая каждый квартал брала у вас расходники, просто перестаёт заказывать: сменился закупщик, конкурент предложил отсрочку, менеджер, который вёл клиента, уволился. В воронке этого не видно — там только новые сделки. Пропажу замечают через полгода, когда клиент уже привык к другому поставщику.
Вернуть такого клиента проще, чем найти нового: он знает вас, ваши условия и качество. Нужно вовремя заметить паузу и прийти с поводом. Разберём, кого считать спящим, как найти таких клиентов в Битрикс24, какие инструменты помогают вернуть их без ручных напоминаний и как понять, что это работает.
Кого считать спящим
Универсального срока нет: для покупателя расходников два месяца без заказа — тревога, для покупателя оборудования — норма. Мы считаем от цикла клиента: если пауза в полтора-два раза длиннее его обычного интервала между покупками, пора выходить на связь. Ориентиры для B2B:
| Что покупают | Обычный цикл | Когда выходить на связь | С чем приходить |
|---|---|---|---|
| Расходники, запчасти, упаковка | Каждый месяц | 45–60 дней без заказа | Спросить про остатки, предложить график поставок |
| Плановые поставки | Раз в квартал | 5–6 месяцев без заказа | Встреча и сверка потребности на следующий год |
| Лицензии, обслуживание, аренда | Раз в год | За 1–2 месяца до даты продления | Продление заранее, пока клиент не ищет замену |
| Оборудование, проекты | Непредсказуемо | 12 месяцев без контакта | Касание раз в квартал: новинки, кейсы, сервис |
Как найти спящих в Битрикс24
Повторные продажи Битрикс24 размечает сам. Если у клиента уже есть успешная сделка, каждая следующая получает отметку «Повторная сделка». Если клиент вернулся, но ещё ничего не купил, его первая сделка помечается как «Повторное обращение». Оба признака можно добавить в фильтр списка сделок: «Добавить поле» → «Повторная сделка».
- Доля повторных продаж видна в CRM-аналитике. Если она падает месяц к месяцу, база засыпает, даже когда новых сделок много.
- Список спящих по компаниям надёжнее всего собрать в BI-конструкторе: для каждой компании берётся дата последней успешной сделки, и отчёт показывает тех, у кого она старше порога, — с ответственным и суммой прошлых покупок.
- Свой порог для каждого клиента. Заведите в карточке компании тип или поле «Цикл покупок» — на него смогут опираться фильтры, отчёты и роботы.
Важное условие: CRM видит только то, что в ней записано. Если продажи проводят в 1С, а сделки в Битрикс24 закрывают через раз, спящими окажутся клиенты, которые на самом деле покупают. Почему цифры расходятся, — в статье про оборот в CRM и 1С, а как устроен обмен — на странице интеграции с 1С.
Четыре инструмента, чтобы вернуть клиента
Роботы: напоминание после успешной сделки
Самый простой способ — робот с задержкой на стадии «Сделка успешна». В группе «Повторные продажи» таких роботов три: «Создать повторный лид», «Копировать сделку» и «Запланировать дело». В справке Битрикс24 пример такой: через 180 дней после успешной сделки робот создаёт лид, чтобы напомнить клиенту о продлении договора обслуживания. Если вы работаете без лидов, тот же сценарий собирают роботом «Запланировать дело»: менеджер получает звонок в календарь с описанием клиента и поводом.
Регулярные сделки: когда цикл известен
Если клиент покупает по графику — ежемесячное обслуживание, аренда, годовая лицензия, — ждать паузы не нужно. В карточке сделки включают «Повторять сделку» → «Регулярно» и задают расписание: ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежегодно или свой интервал. Повторение можно остановить в заданную дату или после нужного числа раз. Новые сделки появляются в выбранной воронке, и менеджер видит продление заранее, а не после звонка недовольного клиента.
Повторные продажи с AI
Этот инструмент сам ищет клиентов, которые по истории покупок, скорее всего, купят снова, создаёт для них сделки и кладёт в каждую дело с рекомендациями BitrixGPT: что предложить и как начать разговор. Сценариев пять, свои добавить нельзя: ежемесячные, полугодовые и ежегодные покупки, покупки к праздникам и «Любые покупки». Каждый клиент попадает только в один сценарий.
- Настройки сценария: воронка и стадия для новых сделок, ответственный (за клиента, за последнюю сделку или очередь сотрудников), название сделки и интервал в днях после закрытия прошлой сделки.
- Статистика в разделе сделок: сколько сделок в работе и выиграно, на какую сумму и с какой конверсией — за 30 дней, квартал, полгода или год.
- Данные: календарным сценариям хватает сделок за полгода, «Покупкам к праздникам» и «Любым покупкам» нужна история за год. Чем полнее карточки, товары и комментарии, тем точнее рекомендации.
Сегмент и обзвон: разовая кампания
Когда нужно пройти целую группу — например, всех, кто покупал определённую позицию год назад, — клиентов отбирают фильтром и запускают обзвон: кнопка «Обзвонить» или групповое действие «Запланировать обзвон». Менеджер идёт по списку, отмечает результат статусом обзвона или откладывает звонок, а сделку или счёт создаёт прямо из окна. Другой вариант — генератор продаж из CRM-маркетинга: он создаёт по сегменту сделки с заданием для менеджера и распределяет их по очереди ответственных.
Для обзвона нужна телефония — как подключить SIP в Казахстане, мы разбирали в отдельной статье. Если клиенты охотнее отвечают в мессенджерах, тот же сегмент можно отработать в WhatsApp, соблюдая правила рассылок без блокировки.
С чем звонить спящему клиенту
Сообщение «давно не заказывали, вот прайс» не работает. В B2B клиента возвращает повод, полезный ему самому:
- Остатки и сроки. «Вы брали эту позицию раз в квартал — проверим, хватит ли до конца сезона?»
- Изменение цен и условий. Новая ставка НДС, курс, сроки поставки — честное предупреждение заранее. Что поменялось с НДС, — в нашей статье о НДС в 2026 году.
- Новая позиция или замена. Аналог, который дешевле или быстрее в поставке.
- Сервис. Плановое обслуживание, сверка взаиморасчётов, обновление договора.
Если клиент ушёл к конкуренту, спросите почему и запишите причину в карточку. Через полгода такая запись подскажет, с чем приходить снова.
Как понять, что это работает
- Число спящих на начало и конец месяца — по тому же отчёту в BI-конструкторе.
- Доля повторных продаж — в CRM-аналитике.
- Конверсия сценариев повторных продаж с AI — в их статистике.
- Выручка от вернувшихся клиентов — сделки с отметкой «Повторная сделка» за период.
Возврат клиентов — отдельная работа, и её стоит учитывать в мотивации, иначе менеджеры будут охотиться только за новыми сделками. Как связать показатели с бонусами, — в статье о KPI отдела продаж.
Что на каком тарифе bitrix24.kz
| Возможность | С какого тарифа |
|---|---|
| Роботы «Создать повторный лид», «Копировать сделку», «Запланировать дело» | «Базовый» |
| Регулярные сделки | «Базовый» |
| CRM-аналитика с долей повторных продаж | «Базовый» |
| Сегменты клиентов и генератор продаж по сегментам | «Базовый» |
| Телефония и обзвоны | «Базовый» |
| BI-конструктор для отчёта по спящим клиентам | «Стандартный» |
| Повторные продажи с AI | «Профессиональный» |
Актуальные цены — на странице лицензий Битрикс24.
Ошибки, которые встречаем чаще всего
- Ждать, что клиент вернётся сам. Пауза без контакта почти всегда заканчивается другим поставщиком.
- У клиента нет живого ответственного. Менеджер уволился, его компании остались на нём — и никто не звонит. Как передавать базу при увольнении, — в статье о защите клиентской базы.
- Один клиент в нескольких карточках. Компания покупает через другое ТОО, а старая карточка выглядит спящей. Как с этим работать, — в статье о дублях компаний.
- Сделки создали и забыли. Повторные сделки без срока и дела копятся в воронке. Закрывайте их с причиной: «отказ», «перешёл к конкуренту», «нет потребности».
- Одно письмо всем. Массовое «мы скучаем» в B2B читают как спам — повод должен касаться конкретного клиента.
Частые вопросы
Как Битрикс24 понимает, что сделка повторная?
Есть ли в Битрикс24 готовый список спящих клиентов?
Чем повторные продажи с AI отличаются от роботов?
Можно ли добавить свой сценарий в повторные продажи с AI?
Через сколько дней считать клиента спящим?
Что делать, если продажи ведутся в 1С?
Если вы не знаете, сколько клиентов у вас уже уснуло, напишите нам. Соберём отчёт по спящим из вашей CRM, настроим роботов, регулярные сделки и повторные продажи под ваш цикл покупок. Что ещё входит в настройку, — на странице автоматизации.
