amoCRM
Сату бөліміне бағытталған бұлттық CRM. Қарапайым интерфейс, басты экранда бір сату шұңқыры. Сату командалары 30 адамға дейінгі компаниялар үшін РФ мен ТМД-да танымал.
//Түсінікті тілмен
CRM терминдерінің глоссарийі
CRM, API, БП, IVR және сату автоматтандыру әлемінің басқа терминдері деген не — Қазақстандағы бизнеске арналған түсіндірмелермен. Академиялық жаргонсыз.
A
API
Application Programming Interface — екі жүйенің өзара әрекеттесуіне арналған бағдарламалық интерфейс. API арқылы CRM, мысалы, интернет-дүкеннен тапсырыстарды ала алады немесе деректерді 1С-ке жібере алады.
Asterisk
IP-АТС құруға арналған ашық бастапқы кодты (open-source) платформа. Интернет арқылы (SIP) қоңырау қабылдауға және шалуға, әңгімелерді жазуға, дауыстық мәзір (IVR) құруға мүмкіндік береді.
C
CTR
Click-Through Rate — басулардың көрсетілімдерге қатынасы, %-бен. Таратылымдар, жарнама, e-mail үшін метрика.
Customer Journey Map (CJM)
Клиент жолының картасы — компаниямен алғашқы байланыстан қайта сатып алуға дейінгі барлық байланыс нүктелері. Клиенттер жоғалатын «тесіктерді» табуға көмектеседі.
E
ERP
Enterprise Resource Planning — компания ресурстарын (қойма, қаржы, персонал) есепке алу жүйесі. 1С — ERP мысалы. Тапсырыстарды синхрондау үшін CRM-мен жиі байланыстырылады.
I
IP-телефония
Дауысты әдеттегі телефон желісінің орнына интернет арқылы беру. Арзанырақ, икемдірек, CRM-мен оңай интеграцияланады.
IVR
Interactive Voice Response — қоңырау кезіндегі дауыстық мәзір: «сату бөлімі үшін 1, қолдау үшін 2 басыңыз». Asterisk немесе бұлттық АТС-те жасалады.
K
KPI
Key Performance Indicator — өлшенетін тиімділік көрсеткіші. Менеджерде: қоңыраулар саны, сатуға конверсия. CRM KPI-ды автоматты түрде есептейді.
L
Long-tail сұраулары
4+ сөзден тұратын төмен жиілікті SEO-сұраулар: «Алматыда Битрикс24 үшін SIP-телефонияны қалай баптау керек». Бәсекесі азырақ және ыстық лидтерді әкеледі.
N
NPS
Net Promoter Score — адалдық индексі. «Ұсыну ықтималдығын 1-ден 10-ға дейін бағалаңыз» сауалнамасы. Промоутерлер (9–10) минус сыншылар (1–6) = NPS.
O
On-premise
Клиенттің өз серверлеріне орнату (бұлтқа қарама-қарсы). Бастапқыда қымбатырақ, бірақ деректер мен баптауларды толық бақылау. Медицина, мемлекеттік секторға қажет.
Open-source
Ашық бастапқы коды бар БҚ. Asterisk пен көптеген коннекторлар — open-source: тегін, өзгертуге болады, бірақ техникалық сараптаманы қажет етеді.
P
PBX
Private Branch eXchange — корпоративтік АТС. Бұрын — темір құрылғы, қазір әдетте виртуалды (Asterisk-те немесе бұлтта).
Pipeline
Сату шұңқырымен бірдей — мәміленің алғашқы байланыстан жабылуға (жеңіс немесе жеңіліс) дейінгі стадиялар тізбегі.
R
Reminder (еске салу)
Менеджерге немесе клиентке жоспарланған еске салу. CRM 3 күннен кейін қоңырау шалуды өзі еске салады немесе кездесуге дейін 24 сағат бұрын клиентке хабарлама жібереді.
S
Salesforce
Әлемдік CRM нарығының көшбасшысы. Негізінен ірі корпорациялар мен enterprise-те қолданылады. Қазақстанда — нишалық өнім (халықаралық кеңселер).
Schema.org
Іздеу жүйелеріне арналған таңбалау стандарты. Google/Яндекске бетте не бар екенін (ұйым, қызмет, FAQ, мақала) жеткізуге мүмкіндік береді. SEO үшін қажет.
SEO
Search Engine Optimization — іздеу жүйелеріне оңтайландыру. Мақсаты: негізгі сұраулар бойынша Google мен Яндекс берген нәтижелердің топ-бөлігіне шығу.
SIP
Session Initiation Protocol — дауысты интернет арқылы беру протоколы. Барлық заманауи IP-АТС SIP бойынша жұмыс істейді.
SLA
Service Level Agreement — қызмет көрсету деңгейі туралы келісім. Шартта бекітілген әрекет ету және шешу уақыттары, бұзғаны үшін айыппұлдар.
SSG
Static Site Generation — беттерді статикалық генерациялау. Сайт билд кезеңінде дайын HTML-ге жиналады. Өте жылдам, SEO үшін жақсы. Бұл сайт SSG негізінде жасалған.
SSR
Server-Side Rendering — серверде рендерлеу. SSG-ден айырмашылығы, генерация әрбір сұрау кезінде жүреді, баяуырақ, бірақ деректер әрқашан жаңа.
U
Upsell
Бар клиентке қымбатырақ тарифті/жинақты сату. CRM клиенттерді сегменттеуге және апсейлді дер кезінде ұсынуға көмектеседі.
UTM-белгілер
Трафик көзін бақылауға арналған URL-дегі параметрлер (utm_source=facebook). CRM UTM-ді лид карточкасында сақтайды — қай жарнама клиент әкелетіні көрінеді.
W
WABA
WhatsApp Business API — Meta-дан WhatsApp-тағы бизнес-коммуникацияларға арналған ресми API. Провайдерлер (Wazzup, Twilio) арқылы қосылады. Ақылы, бірақ бұғаттау тәуекелсіз.
Wazzup
Мессенджерлерді (WhatsApp, Instagram, Telegram) CRM-мен интеграциялау сервисі. РФ мен Қазақстандағы ең танымалдардың бірі. Personal API мен Business API-ды қолдайды.
Webhook
Оқиға орын алғанда бір жүйеден екіншісіне жіберілетін HTTP-сұрау. Мысалы: «CRM-де жаңа мәміле пайда болғанда, деректерді біздің серверге жібер». Мерзімді синхрондаудан жылдамырақ.
А
Ашық желілер
Битрикс24-тің барлық мессенджерлер мен чаттарды бір терезеде көрсететін модулі. WhatsApp, Telegram, Instagram, сайт чаты — менеджер барлық диалогтарды бір жерден көреді.
Б
Байланыс
Клиентпен кез келген байланыс: қоңырау, хат, кездесу, мессенджердегі хабарлама. B2B-де мәмілеге дейін әдетте 5–9 байланыс болады.
Бизнес-процесс (БП)
Рөлдер мен шарттары бар қадамдар тізбегі. Мысалы: «КП келісу» — менеджер дайындайды → сату бөлімінің басшысы тексереді → директор бекітеді → менеджер клиентке жібереді.
Битрикс24
CRM, тапсырмалар, чаттар, диск және бизнес-процестерден тұратын корпоративтік портал. РФ мен Қазақстандағы CRM нарығының көшбасшысы. Бұлттық және қораптық (on-premise) нұсқалары бар.
Бұлттық CRM
Вендор серверлеріндегі CRM. Жазылым, жаңартулар автоматты түрде, өз сервері қажет емес. Кемшілігі: деректер вендорда, кодты өзгертуге болмайды.
Д
Дашборд
Негізгі метрикалардың жиынтығы көрсетілетін экран: сату шұңқыры, конверсия, түсім, мәмілелер саны. Басшыға, маркетологқа, менеджерге арналған — әрқайсысына өз жиынтығы.
Дебиторлық берешек
Клиенттердің компанияға қарыз ақшасы. CRM төлем мерзімдерін бақылауға және мерзімнен өту туралы автоматты түрде еске салуға көмектеседі.
Демо-қол жеткізу
Клиенттің саласына бейімделген баптау үлгісі бар 14–30 күндік сынақ CRM аккаунты. Жүйені сатып алмас бұрын «байқап көруге» мүмкіндік береді.
Ж
Жылы клиент
Қызығушылық танытқан (жазған, өтінім қалдырған, материал жүктеген), бірақ әлі сатып алмаған клиент. Менеджердің белсенді жұмысын қажет етеді.
И
Интеграция
Деректерді автоматты түрде алмасу үшін екі жүйені байланыстыру. Мысалы, сайт ↔ CRM (өтінім сату шұңқырына түседі), CRM ↔ 1С (тапсырыстар мен қалдықтар), CRM ↔ телефония.
К
Конверсия
Нәтиженің көрсетілімге/байланысқа қатынасы, %-бен. «Лидтен клиентке конверсия 18%» = 100 өтінімнің 18-і сатып алады.
Л
Лид
Байланыс деректерін қалдырған әлеуетті клиент. Лид әлі мәміле емес — ол сатып алуға дайын екенін растамаған. Лид біліктілікті анықтаудан кейін мәмілеге айналады.
Лид-магнит
Клиенттің байланыс деректерінің орнына берілетін тегін пайдалы материал: PDF чек-парақ, нұсқаулық, тегін аудит. Email-база мен жылы лидтерді жинау үшін қолданылады.
М
МАЖ
Медициналық ақпараттық жүйе. Пациенттердің электрондық медкарталарын, қабылдауға жазылуды, рецепттерді сақтайды. CRM маркетинг пен жазылу үшін МАЖ-дың «үстінен» жұмыс істейді.
Маркетплейс
CRM-ге арналған қосымшалар мен интеграциялар каталогы. Битрикс24-те — 5000+ қосымша, amoCRM-де — шамамен 800. Маркет арқылы жаңа функциялар әзірлеусіз қосылады.
Р
Робот
Мәміле стадиясындағы автоматты әрекет: тапсырма жасау, хабарлама жіберу, жауаптыны тағайындау. Битрикс24-те роботтардың визуалды конструкторы бар.
С
Сату бөлімінің басшысы
Сату бөлімінің басшысы. CRM-де кеңейтілген құқықтары бар: бүкіл команданың мәмілелерін, KPI бойынша дашбордтарды көреді, лидтерді қайта бөле алады.
Сату шұңқыры
Мәміле стадияларының тізбегі: лид → біліктілік → кездесу → КП → шарт → төлем. CRM-нің басты мәні, барлық сатулар сол арқылы жүргізіледі.
Серіктес (вендордың)
Оқудан өткен және вендор ресми түрде аттестаттаған сертификатталған интегратор. Серіктестік бағаларды, тікелей қолдауды, жабық құжаттамаға қол жеткізуді алады.
Сүзгі
Мәмілелерді іріктеуге арналған бапталатын шарттар жиынтығы: «сомасы > 500 000 ₸ болатын жұмыстағы менің мәмілелерім». «Көрініс» ретінде сақталады — бір басумен қажетті тізімге қайта ораласыз.
Т
Тасталған себет
Клиент тауарларды салып, тапсырыс рәсімдемей кеткен интернет-дүкеннің себеті. Еске салу мен арнайы ұсыныс жіберіп, WhatsApp/email арқылы автоматты түрде қайтарады.
Триггер
Автоматты әрекетті іске қосатын оқиға. Мысалы: «сайттан жаңа лид» триггері → «сәлемдесу хатын жіберу» әрекеті.
Ұ
Ұзақ сату шұңқыры
Мәміле циклі ұзақ — 2 аптадан және одан да көп уақытқа созылатын сату шұңқыры. B2B, жылжымайтын мүлік, қымбат қызметтерге тән. Тұрақты байланыс пен автоматты еске салуды қажет етеді.
Ф
Файл-қойма
Компания құжаттарына (КП, шарттар, ТТ) арналған бұлттық орын. Битрикс24-те — «Диск» модулі. amoCRM-де жоқ, сыртқы сервис қажет.
Э
Эквайринг
Банктің карта төлемдерін қабылдау қызметі. Мәміле карточкасынан тікелей төлем қабылдау үшін CRM-де эквайрингпен (Kaspi Pay, Halyk, Forte) интеграция қажет.
//бастауға дайынсыз ба
Теориядан тәжірибеге көшуге дайынсыз ба?
30 минуттық аудит және түсінікті жоспар — алдымен нені енгізу керек және әсері қандай болады.