amoCRM
Сату бөліміне бағытталған бұлттық CRM. Қарапайым интерфейс, басты экранда бір сату шұңқыры. Сату командалары 30 адамға дейінгі компаниялар үшін РФ мен ТМД-да танымал.
//Түсінікті тілмен
CRM терминдерінің глоссарийі
CRM, API, БП, IVR және сату автоматтандыру әлемінің басқа терминдері деген не — Қазақстандағы бизнеске арналған түсіндірмелермен. Академиялық жаргонсыз.
A
API
Application Programming Interface — екі жүйенің өзара әрекеттесуіне арналған бағдарламалық интерфейс. API арқылы CRM, мысалы, интернет-дүкеннен тапсырыстарды ала алады немесе деректерді 1С-ке жібере алады.
Asterisk
IP-АТС құруға арналған ашық бастапқы кодты (open-source) платформа. Интернет арқылы (SIP) қоңырау қабылдауға және шалуға, әңгімелерді жазуға, дауыстық мәзір (IVR) құруға мүмкіндік береді.
C
CTR
Click-Through Rate — басулардың көрсетілімдерге қатынасы, %-бен. Таратылымдар, жарнама, e-mail үшін метрика.
Customer Journey Map (CJM)
Клиент жолының картасы — компаниямен алғашқы байланыстан қайта сатып алуға дейінгі барлық байланыс нүктелері. Клиенттер жоғалатын «тесіктерді» табуға көмектеседі.
E
ERP
Enterprise Resource Planning — компания ресурстарын (қойма, қаржы, персонал) есепке алу жүйесі. 1С — ERP мысалы. Тапсырыстарды синхрондау үшін CRM-мен жиі байланыстырылады.
I
IP-телефония
Дауысты әдеттегі телефон желісінің орнына интернет арқылы беру. Арзанырақ, икемдірек, CRM-мен оңай интеграцияланады.
IVR
Interactive Voice Response — қоңырау кезіндегі дауыстық мәзір: «сату бөлімі үшін 1, қолдау үшін 2 басыңыз». Asterisk немесе бұлттық АТС-те жасалады.
K
KPI
Key Performance Indicator — өлшенетін тиімділік көрсеткіші. Менеджерде: қоңыраулар саны, сатуға конверсия. CRM KPI-ды автоматты түрде есептейді.
L
Long-tail сұраулары
4+ сөзден тұратын төмен жиілікті SEO-сұраулар: «Алматыда Битрикс24 үшін SIP-телефонияны қалай баптау керек». Бәсекесі азырақ және ыстық лидтерді әкеледі.
N
NPS
Net Promoter Score — адалдық индексі. «Ұсыну ықтималдығын 1-ден 10-ға дейін бағалаңыз» сауалнамасы. Промоутерлер (9–10) минус сыншылар (1–6) = NPS.
O
On-premise
Клиенттің өз серверлеріне орнату (бұлтқа қарама-қарсы). Бастапқыда қымбатырақ, бірақ деректер мен баптауларды толық бақылау. Медицина, мемлекеттік секторға қажет.
Open-source
Ашық бастапқы коды бар БҚ. Asterisk пен көптеген коннекторлар — open-source: тегін, өзгертуге болады, бірақ техникалық сараптаманы қажет етеді.
P
PBX
Private Branch eXchange — корпоративтік АТС. Бұрын — темір құрылғы, қазір әдетте виртуалды (Asterisk-те немесе бұлтта).
Pipeline
Сату шұңқырымен бірдей — мәміленің алғашқы байланыстан жабылуға (жеңіс немесе жеңіліс) дейінгі стадиялар тізбегі.
R
Reminder (еске салу)
Менеджерге немесе клиентке жоспарланған еске салу. CRM 3 күннен кейін қоңырау шалуды өзі еске салады немесе кездесуге дейін 24 сағат бұрын клиентке хабарлама жібереді.
S
Salesforce
Әлемдік CRM нарығының көшбасшысы. Негізінен ірі корпорациялар мен enterprise-те қолданылады. Қазақстанда — нишалық өнім (халықаралық кеңселер).
Schema.org
Іздеу жүйелеріне арналған таңбалау стандарты. Google/Яндекске бетте не бар екенін (ұйым, қызмет, FAQ, мақала) жеткізуге мүмкіндік береді. SEO үшін қажет.
SEO
Search Engine Optimization — іздеу жүйелеріне оңтайландыру. Мақсаты: негізгі сұраулар бойынша Google мен Яндекс берген нәтижелердің топ-бөлігіне шығу.
SIP
Session Initiation Protocol — дауысты интернет арқылы беру протоколы. Барлық заманауи IP-АТС SIP бойынша жұмыс істейді.
SLA
Service Level Agreement — қызмет көрсету деңгейі туралы келісім. Шартта бекітілген әрекет ету және шешу уақыттары, бұзғаны үшін айыппұлдар.
SSG
Static Site Generation — беттерді статикалық генерациялау. Сайт билд кезеңінде дайын HTML-ге жиналады. Өте жылдам, SEO үшін жақсы. Бұл сайт SSG негізінде жасалған.
SSR
Server-Side Rendering — серверде рендерлеу. SSG-ден айырмашылығы, генерация әрбір сұрау кезінде жүреді, баяуырақ, бірақ деректер әрқашан жаңа.
U
Upsell
Бар клиентке қымбатырақ тарифті/жинақты сату. CRM клиенттерді сегменттеуге және апсейлді дер кезінде ұсынуға көмектеседі.
UTM-белгілер
Трафик көзін бақылауға арналған URL-дегі параметрлер (utm_source=facebook). CRM UTM-ді лид карточкасында сақтайды — қай жарнама клиент әкелетіні көрінеді.
W
WABA
WhatsApp Business API — Meta-дан WhatsApp-тағы бизнес-коммуникацияларға арналған ресми API. Провайдерлер (Wazzup, Twilio) арқылы қосылады. Ақылы, бірақ бұғаттау тәуекелсіз.
Wazzup
Мессенджерлерді (WhatsApp, Instagram, Telegram) CRM-мен интеграциялау сервисі. РФ мен Қазақстандағы ең танымалдардың бірі. Personal API мен Business API-ды қолдайды.
Webhook
Оқиға орын алғанда бір жүйеден екіншісіне жіберілетін HTTP-сұрау. Мысалы: «CRM-де жаңа мәміле пайда болғанда, деректерді біздің серверге жібер». Мерзімді синхрондаудан жылдамырақ.
А
Ашық желілер
Битрикс24-тің барлық мессенджерлер мен чаттарды бір терезеде көрсететін модулі. WhatsApp, Telegram, Instagram, сайт чаты — менеджер барлық диалогтарды бір жерден көреді.
Б
Байланыс
Клиентпен кез келген байланыс: қоңырау, хат, кездесу, мессенджердегі хабарлама. B2B-де мәмілеге дейін әдетте 5–9 байланыс болады.
Бизнес-процесс (БП)
Рөлдер мен шарттары бар қадамдар тізбегі. Мысалы: «КП келісу» — менеджер дайындайды → сату бөлімінің басшысы тексереді → директор бекітеді → менеджер клиентке жібереді.
Битрикс24
CRM, тапсырмалар, чаттар, диск және бизнес-процестерден тұратын корпоративтік портал. РФ мен Қазақстандағы CRM нарығының көшбасшысы. Бұлттық және қораптық (on-premise) нұсқалары бар.
Бұлттық CRM
Вендор серверлеріндегі CRM. Жазылым, жаңартулар автоматты түрде, өз сервері қажет емес. Кемшілігі: деректер вендорда, кодты өзгертуге болмайды.
Д
Дашборд
Негізгі метрикалардың жиынтығы көрсетілетін экран: сату шұңқыры, конверсия, түсім, мәмілелер саны. Басшыға, маркетологқа, менеджерге арналған — әрқайсысына өз жиынтығы.
Дебиторлық берешек
Клиенттердің компанияға қарыз ақшасы. CRM төлем мерзімдерін бақылауға және мерзімнен өту туралы автоматты түрде еске салуға көмектеседі.
Демо-қол жеткізу
Клиенттің саласына бейімделген баптау үлгісі бар 14–30 күндік сынақ CRM аккаунты. Жүйені сатып алмас бұрын «байқап көруге» мүмкіндік береді.
Ж
Жылы клиент
Қызығушылық танытқан (жазған, өтінім қалдырған, материал жүктеген), бірақ әлі сатып алмаған клиент. Менеджердің белсенді жұмысын қажет етеді.
И
Интеграция
Деректерді автоматты түрде алмасу үшін екі жүйені байланыстыру. Мысалы, сайт ↔ CRM (өтінім сату шұңқырына түседі), CRM ↔ 1С (тапсырыстар мен қалдықтар), CRM ↔ телефония.
К
Конверсия
Нәтиженің көрсетілімге/байланысқа қатынасы, %-бен. «Лидтен клиентке конверсия 18%» = 100 өтінімнің 18-і сатып алады.
Л
Лид
Байланыс деректерін қалдырған әлеуетті клиент. Лид әлі мәміле емес — ол сатып алуға дайын екенін растамаған. Лид біліктілікті анықтаудан кейін мәмілеге айналады.
Лид-магнит
Клиенттің байланыс деректерінің орнына берілетін тегін пайдалы материал: PDF чек-парақ, нұсқаулық, тегін аудит. Email-база мен жылы лидтерді жинау үшін қолданылады.
М
МАЖ
Медициналық ақпараттық жүйе. Пациенттердің электрондық медкарталарын, қабылдауға жазылуды, рецепттерді сақтайды. CRM маркетинг пен жазылу үшін МАЖ-дың «үстінен» жұмыс істейді.
Маркетплейс
CRM-ге арналған қосымшалар мен интеграциялар каталогы. Битрикс24-те — 5000+ қосымша, amoCRM-де — шамамен 800. Маркет арқылы жаңа функциялар әзірлеусіз қосылады.
Р
Робот
Мәміле стадиясындағы автоматты әрекет: тапсырма жасау, хабарлама жіберу, жауаптыны тағайындау. Битрикс24-те роботтардың визуалды конструкторы бар.
С
Сату бөлімінің басшысы
Сату бөлімінің басшысы. CRM-де кеңейтілген құқықтары бар: бүкіл команданың мәмілелерін, KPI бойынша дашбордтарды көреді, лидтерді қайта бөле алады.
Сату шұңқыры
Мәміле стадияларының тізбегі: лид → біліктілік → кездесу → КП → шарт → төлем. CRM-нің басты мәні, барлық сатулар сол арқылы жүргізіледі.
Серіктес (вендордың)
Оқудан өткен және вендор ресми түрде аттестаттаған сертификатталған интегратор. Вендордың тікелей қолдауын және жабық құжаттамаға қолжетімділікті алады; лицензияларды вендордың ресми прайсы бойынша сатады.
Сүзгі
Мәмілелерді іріктеуге арналған бапталатын шарттар жиынтығы: «сомасы > 500 000 ₸ болатын жұмыстағы менің мәмілелерім». «Көрініс» ретінде сақталады — бір басумен қажетті тізімге қайта ораласыз.
Т
Тасталған себет
Клиент тауарларды салып, тапсырыс рәсімдемей кеткен интернет-дүкеннің себеті. Еске салу мен арнайы ұсыныс жіберіп, WhatsApp/email арқылы автоматты түрде қайтарады.
Триггер
Автоматты әрекетті іске қосатын оқиға. Мысалы: «сайттан жаңа лид» триггері → «сәлемдесу хатын жіберу» әрекеті.
Ұ
Ұзақ сату шұңқыры
Мәміле циклі ұзақ — 2 аптадан және одан да көп уақытқа созылатын сату шұңқыры. B2B, жылжымайтын мүлік, қымбат қызметтерге тән. Тұрақты байланыс пен автоматты еске салуды қажет етеді.
Ф
Файл-қойма
Компания құжаттарына (КП, шарттар, ТТ) арналған бұлттық орын. Битрикс24-те — «Диск» модулі. amoCRM-де жоқ, сыртқы сервис қажет.
Э
Эквайринг
Банктің карта төлемдерін қабылдау қызметі. Мәміле карточкасынан тікелей төлем қабылдау үшін CRM-де эквайрингпен (Kaspi Pay, Halyk, Forte) интеграция қажет.
//бастауға дайынсыз ба
Теориядан тәжірибеге көшуге дайынсыз ба?
30 минуттық аудит және түсінікті жоспар — алдымен нені енгізу керек және әсері қандай болады.