Акт подписан в марте. В июне руководитель открывает портал и видит: сделок за последний месяц — четыре, менеджеры переписываются с клиентами в личном WhatsApp, а счета по-прежнему делают в Excel. Подрядчик при этом ни в чём не виноват: работы по договору выполнены, воронки настроены, обучение проведено, акт есть.
Так выглядит разрыв между «настроено» и «работает». Он возникает не из-за злого умысла, а из-за того, что стороны по-разному понимают слово «сдано»: для подрядчика это выполненный список работ, для заказчика — система, которой пользуется отдел. Мы сами внедряем Битрикс24 и считаем, что чек-лист ниже заказчик должен применять и к нам тоже — это нормальная часть работы, а не недоверие.
Почему приёмка «по акту» не работает
В типовом акте написано: настроены воронки продаж, подключены почта и телефония, импортирована база клиентов, проведено обучение. Всё это — перечень действий, и каждое из них действительно выполнено. Но ни один из пунктов не отвечает на вопрос, ради которого покупали систему: пройдёт ли завтрашняя заявка от первого касания до отчёта руководителя без того, чтобы кто-то вручную её подталкивал.
Поэтому в договоре и акте стоит фиксировать не только работы, но и критерий приёмки. Формулировка может быть простой: «система считается принятой, если контрольный сценарий, описанный в приложении, проходит полностью и воспроизводится сотрудниками заказчика». Это одинаково защищает обе стороны: подрядчик понимает, где заканчивается его зона ответственности, а заказчик — за что платит. Как собрать такой сценарий до старта работ, разбирали в чек-листе внедрения CRM.
Зона 1. Доступы: портал должен быть вашим
Первое, что стоит проверить, — на кого вообще оформлен портал. В Битрикс24 первый администратор — это пользователь, который зарегистрировал портал; именно на его почту приходят письма о продлении тарифа и важные уведомления. Если портал регистрировал подрядчик со своего адреса, то через год письмо об оплате придёт ему, а не вам. Это не повод для конфликта, но исправить это нужно до подписания акта, а не когда отношения закончились.
- Портал зарегистрирован на корпоративную почту компании — не на личный ящик сотрудника и не на адрес подрядчика.
- Администраторов минимум двое, и оба — ваши сотрудники. Количество администраторов зависит от тарифа (на бесплатном он один), это стоит учесть заранее.
- Оплата тарифа оформлена на вашу компанию и видна в вашей бухгалтерии, а не проходит через счёт подрядчика.
- Доступ к почтовому ящику, с которого уходят письма клиентам, остаётся у вас — вместе с паролем или ключом приложения.
- Домен, на котором стоит сайт и формы, управляется вами: если формы собирают заявки, а домен чужой, вы зависите от третьей стороны.
Зона 2. Интеграции: кто и что подключил
За время внедрения на портале появляются вебхуки и локальные приложения: обмен с сайтом, выгрузка в учётную систему, уведомления в мессенджер, самописные скрипты. Все они собраны в разделе «Маркет → Разработчикам → Интеграции», и там видно название, какие события вызывает интеграция, к каким инструментам у неё есть доступ и какой пользователь её создал.
У администратора Битрикс24 есть доступ ко всем созданным вебхукам и приложениям.
Пройдите этот список вместе с подрядчиком и запишите по каждой строке три вещи: что эта интеграция делает, куда она ходит и кто её создал. Вебхук, который никто не может объяснить, — это или забытый эксперимент, или работающий канал выгрузки данных наружу. И то и другое лучше выяснить при приёмке. Отдельно отметьте интеграции, созданные от имени сотрудника, который уже не работает: когда его учётную запись уволят, они перестанут работать, и выяснится это в самый неподходящий момент.
Зона 3. Данные: выгрузите базу до подписания акта
Экспорт CRM — это одновременно и проверка того, что база перенесена полностью, и ваша страховка. Выгрузить можно лиды, сделки, контакты, компании, счета, предложения и элементы смарт-процессов, в формате CSV или Excel. Важная деталь: в файл попадают только те элементы, которые видны в списке с текущим фильтром, и только отмеченные колонки — поэтому перед выгрузкой фильтр нужно сбросить, а в настройках экспорта отметить «экспортировать все поля».
Делать выгрузку нужно до подписания акта по простой причине: пока деньги не выплачены полностью, все вопросы решаются быстрее. И ещё: в облачном Битрикс24 нет кнопки «скачать весь портал целиком» — ваша копия данных складывается из экспорта CRM и файлов с Диска. Заведите привычку повторять экспорт раз в квартал и хранить файл вне портала.
Зона 4. Сквозной прогон на боевых данных
Это главная часть приёмки, и она же самая редкая. Обычно сдача выглядит как демонстрация: подрядчик показывает экраны и рассказывает, как всё устроено. Замените демонстрацию на прогон. Берётся одна реальная заявка, и ваш сотрудник — не подрядчик — проводит её по всему пути, пока подрядчик молча смотрит и ни к чему не прикасается.
- Заявка приходит с сайта, из WhatsApp или звонком — и попадает в CRM сама, без копирования руками.
- Сделка создалась, источник записан, дубль не возник, хотя клиент написал и позвонил одновременно.
- Ответственный назначен по понятному правилу и получил уведомление — в приложении, а не «посмотрит, когда зайдёт».
- Счёт или КП собираются из шаблона с актуальными реквизитами и действующей ставкой налога.
- После оплаты стадия меняется — по данным учёта или по действию бухгалтера, а не «когда менеджер вспомнит».
- В сделке появляется номер документа отгрузки — хотя бы вписанный руками, если обмена с учётной системой нет.
- Сделка видна в отчёте за нужный месяц и в нужной сумме. Этот шаг проваливается чаще остальных.
По каждому шагу записывайте три вещи: сработало или нет, что именно пошло не так, кто и к какой дате чинит. Получается короткий список расхождений — это и есть предмет разговора перед подписанием акта. Если на последнем шаге отчёт показывает не то, что вы ожидали, причина обычно не в подрядчике, а в том, по какой дате и по каким воронкам он собран: разбор этого мы выложили отдельно — почему оборот в CRM не сходится с 1С.
Зона 5. Автоматизация: роботов должно быть можно объяснить
Роботы и бизнес-процессы — та часть системы, которую заказчик обычно принимает на веру. Критерий простой: после ухода подрядчика в компании должен остаться человек, способный словами объяснить, что происходит при смене каждой стадии. Если такого человека нет, автоматизация превращается в чёрный ящик, который однажды отправит клиенту письмо в три часа ночи.
- Что срабатывает при переходе на каждую стадию и кому уходят уведомления?
- Какие письма и сообщения уходят клиенту автоматически — и с какого адреса или номера?
- Что произойдёт, если сделку вернуть на стадию назад: робот сработает повторно?
- Какие роботы завязаны на конкретного сотрудника, а не на роль или отдел?
- Где отключается автоматизация, если завтра она начнёт мешать, — и кто это может сделать?
Зона 6. Права доступа
Типичная картина после быстрого внедрения: все менеджеры — администраторы, потому что «так проще настраивать». Это удобно ровно до первого увольнения. На приёмке проверьте две вещи: что менеджер видит только своих клиентов и что право выгрузки базы выдано ограниченному кругу — в Битрикс24 оно настраивается отдельно для каждого элемента CRM. Подробный разбор прав и того, что происходит при уходе сотрудника, — в посте про защиту клиентской базы.
Зона 7. Документация и обучение
Документация к внедрению — это не том на сто страниц. Достаточно нескольких коротких артефактов, которые позволяют новому человеку разобраться без звонка подрядчику. Проверять их удобно по принципу «открыл — понял за пять минут».
| Артефакт | Зачем нужен | Как проверить за пять минут |
|---|---|---|
| Схема воронок и стадий | Что означает каждая стадия и когда сделка переходит дальше | Попросите любого менеджера объяснить две соседние стадии — ответы должны совпасть |
| Список полей | Какое поле зачем, кто и когда его заполняет | Откройте карточку сделки: каждому обязательному полю есть объяснение |
| Список роботов | Что срабатывает автоматически и в какой момент | Сверьте список с тем, что реально стоит в настройках воронки |
| Реестр интеграций | Что подключено, куда ходит, кто создал | Сравните с разделом «Разработчикам → Интеграции» — строки должны совпадать |
| Инструкция менеджеру | Как вести сделку в ежедневной работе | Дайте новому сотруднику и проверьте, справится ли он без наставника |
| Записи обучения | Чтобы не собирать группу заново при каждом найме | Проверьте, что файлы лежат у вас, а не в чужом облаке |
Главный критерий: две недели без подрядчика
Самая честная проверка не требует ни чек-листов, ни экспертизы. Система принята, если две недели отдел работает в ней без обращений к подрядчику, а параллельный учёт в таблицах и переписке в личных мессенджерах прекратился. Если через две недели половина заявок снова идёт мимо CRM — дело не в кнопках: либо процесс описан не так, как компания работает на самом деле, либо людей не довели до привычки. Второе встречается чаще, и лечится оно не доработками, а управленческой дисциплиной — об этом есть отдельный разбор: как приучить команду работать в CRM.
Если принимать уже поздно
Акт подписан год назад, подрядчик больше не отвечает, а система работает наполовину — ситуация распространённая и вполне поправимая. Порядок тот же, только в роли приёмки выступает инвентаризация: собрать список администраторов и интеграций, выгрузить данные, провести сквозной прогон, записать расхождения. На выходе получается перечень из десяти-пятнадцати пунктов, где обычно треть закрывается настройками за день. Дальше решайте, кто доделывает — тот же подрядчик или новый; честно сказать, смена исполнителя сама по себе ничего не чинит, если процесс в компании не описан. Если нужна внешняя пара глаз, мы делаем такую инвентаризацию как аудит портала.
Частые вопросы
Подрядчик не отдаёт доступы. Что делать?
Можно ли принимать работу по частям?
Сколько времени занимает приёмка?
Нужно ли менять вебхуки и пароли после окончания работ?
Портал оформлен на подрядчика. Это критично?
Мы уже подписали акт. Есть ли смысл в чек-листе?
Если вы сейчас в середине внедрения, самое полезное, что можно сделать за ближайший час, — записать контрольный сценарий: как заявка должна дойти до отчёта в вашей компании. Он и станет предметом приёмки. Нужна помощь с проверкой или с тем, что осталось после прежнего подрядчика, — напишите нам, посмотрим портал и скажем прямо, что там сделано, а что только настроено.
